Gazzetta n. 164 del 17 luglio 2007 (vai al sommario) AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS DELIBERAZIONE 19 giugno 2007 Direttiva in tema di qualita' dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas. (Deliberazione n. 139/07). L'AUTORITA' PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS Nella riunione del 19 giugno 2007; Visti: la direttiva 2003/54/CE del 26 giugno 2003; la direttiva 2003/55/CE del 26 giugno 2003; la legge 14 novembre 1995, n. 481 (di seguito: legge n. 481/1995); e in particolare l'art. 2, comma 12, lettere g) e h); il decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79; il decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164; la legge 23 agosto 2004, n. 239; la deliberazione dell'Autorita' per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorita) 20 maggio 1997, n. 61/97; la deliberazione dell'Autorita' 6 maggio 2004, n. 70/04, la deliberazione dell'Autorita' 30 gennaio 2004, n. 4/2004, e, in particolare, l'Allegato A (di seguito: Testo integrato della qualita' dei servizi elettrici) come successivamente modificato e integrato; la deliberazione dell'Autorita' 29 settembre 2004, n. 168/2004, e, in particolare, l'Allegato A (di seguito: Testo integrato della qualita' dei servizi gas) come successivamente modificato e integrato; la deliberazione dell'Autorita' 5 maggio 2006, n. 93/2006 (di seguito deliberazione n. 93/06) che ha avviato la realizzazione di un'indagine demoscopica pilota sulla qualita' dei servizi resi dai call center dei principali venditori di energia elettrica e di gas (di seguito: indagine demoscopica pilota) e ha promosso la costituzione di un gruppo di lavoro (di seguito: Gruppo di lavoro) con la partecipazione delle associazioni dei venditori e dei consumatori di energia elettrica e di gas; la deliberazione dell'Autorita' 27 settembre 2006, n. 209/06; il documento per la consultazione 30 novembre 2005, intitolato «Qualita' dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di energia elettrica e di gas» (di seguito: primo documento per la consultazione); il documento per la consultazione 7 marzo 2007, intitolato «Qualita' dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di energia elettrica e di gas; secondo documento di consultazione», atto n. 13/07 (di seguito: secondo documento per la consultazione); il documento per la consultazione 4 aprile 2007 intitolato «Opzioni per la regolazione della qualita' dei servizi elettrici elettrica nel terzo periodo di regolazione (2008-2011)», atto n. 16/07; le osservazioni pervenute all'Autorita' da parte dei soggetti interessati a seguito della pubblicazione del primo e del secondo documento per la consultazione in materia di qualita' dei servizi telefonici; i risultati dell'indagine demoscopica pilota, pubblicati sul sito internet dell'Autorita' e richiamati nel secondo documento per la consultazione; la norma UNI 11200:2006 «Servizi di relazione con il cliente, il consumatore e il cittadino effettuati attraverso centri di contatto», e in particolare l'appendice B (normativa) allegata a tale norma; gli esiti dell'indagine sulle risposte fornite ai clienti finali dai call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas effettuata dall'Autorita' in collaborazione con alcune associazioni dei consumatori; Considerato che: i servizi telefonici di contatto con la clientela (o call center) sono diventati il mezzo principale attraverso il quale i clienti dei servizi elettrici e gas contattano i venditori di energia elettrica e di gas per ottenere informazioni, richiedere attivazioni e interventi tecnici, stipulare e modificare contratti, realizzare transazioni e pagamenti; ripetute segnalazioni di disservizi e reclami sono pervenuti all'Autorita' da associazioni dei consumatori e da singoli clienti in relazione ai call center; l'attivita' di vendita al dettaglio di energia elettrica e di gas e' un'attivita' libera ed i servizi telefonici commerciali costituiscono una componente importante della strategia commerciale dei venditori; nel settore del gas naturale dal 1° gennaio 2003 tutti i clienti finali sono idonei, mentre nel settore dell'energia elettrica tutti i clienti finali saranno idonei dal 1° luglio 2007; con i Testi integrati della qualita' dei servizi elettrici e dei servizi gas l'Autorita' ha dato avvio al monitoraggio dei tempi di attesa e di rinuncia nonche' del livello di servizio reso dai call center commerciali dalle imprese di vendita di energia elettrica e di gas con piu' di 100.000 clienti finali; a seguito della deliberazione n. 93/06 e' stata realizzata un'indagine demoscopica pilota sulla qualita' dei servizi resi dai call center dei principali venditori di energia elettrica e di gas (di seguito: indagine demoscopica pilota) ed e' stato costituito un gruppo di lavoro (di seguito: Gruppo di lavoro) con la partecipazione delle associazioni dei venditori e dei consumatori di energia elettrica e di gas; il Gruppo di lavoro ha apportato numerosi elementi che hanno concorso alla formazione e valutazione della proposta formulata nel secondo documento per la consultazione, contribuendo in particolare alla rappresentazione della varieta' delle strutture di call center e dei vincoli tecnologici e informatici esistenti; l'Autorita' ha effettuato, attraverso l'indagine demoscopica pilota, una rilevazione delle aspettative dei clienti che si rivolgono ai call center, in particolare con riferimento ai tempi di attesa ed all'utilizzo di risponditori automatici con albero fonico (IVR), nonche' all'accessibilita' al servizio e ad altre caratteristiche del servizio telefonico commerciale; l'Autorita' ha acquisito, anche a seguito della discussione nel Gruppo di lavoro, la convinzione che per venire incontro da una parte alle esigenze di differenziazione e competitivita' espresse dagli operatori e, dall'altra, tutelare in modo adeguato i consumatori, almeno fino a che sia stato raggiunto un livello effettivo di concorrenza nella vendita al dettaglio, sia necessario introdurre ulteriori elementi di regolazione della qualita' dei servizi telefonici rispetto a quelli di esclusivo monitoraggio attualmente presenti nei Testi integrati della qualita' dei servizi elettrici e gas; la proposta formulata nel secondo documento per la consultazione e' basata sui seguenti elementi principali: a) introduzione di pochi ma incisivi obblighi di servizio per i call center a tutela dei clienti finali; b) introduzione di standard generali di qualita' dei servizi telefonici sulla base di pochi e semplici indicatori da monitorare, assegnando importanza non solo alla tempestivita' della risposta e al livello di servizio ma anche all'accesso al servizio, aspetto attualmente non soggetto a monitoraggio; c) integrazione di indicatori con indagini di customer satisfaction per la verifica di efficacia; d) introduzione di un sistema a punteggio, con pubblicazione comparativa, per valorizzare le differenti soluzioni tecniche e operative che i venditori possono adottare nella propria definizione della strategia commerciale relativa ai call center; e) progressivo allargamento ai venditori di piccole dimensioni, degli obblighi di servizio per i call center a tutela dei clienti finali; gli standard di qualita' indicati nella proposta suddetta tengono in conto da una parte i risultati dell'indagine demoscopica pilota, e in particolare delle aspettative dei clienti finali, e, dall'altra, i risultati del monitoraggio della qualita' dei servizi telefonici avviato con i Testi integrati della qualita' dei servizi elettrici e gas; la regolazione della qualita' dei servizi telefonici forma per il settore elettrico parte integrante della regolazione della qualita' dei servizi elettrici per il terzo periodo di regolazione (2008-2011), per la definizione della quale e' in corso un ampio processo di consultazione nell'ambito del procedimento avviato con la deliberazione n. 209/06; l'indagine sulle risposte fornite ai clienti finali dai call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas effettuata dall'Autorita' in collaborazione con alcune associazioni dei consumatori ha evidenziato quali elementi critici dei servizi telefonici il grado di accessibilita' al servizio, i tempi di attesa per parlare con un operatore e la complessita' dell'albero fonico, peraltro presente nella quasi totalita' dei call center esaminati. Considerate le osservazioni pervenute da parte della aziende di vendita di energia elettrica e di gas e delle loro associazioni in relazione al secondo documento per la consultazione in materia di qualita' dei servizi telefonici e tra queste in particolare le osservazioni che: esprimono riserve sull'opportunita' di introdurre una regolazione della qualita' per un'attivita' completamente liberalizzata come la vendita e segnalano che la regolazione proposta potra' avere un impatto significativo di carattere operativo e organizzativo sulle imprese di vendita, con riflessi sugli investimenti che le stesse imprese dovranno effettuare e sui costi che dovranno sostenere; segnalano che una parte dei disservizi segnalati non sono direttamente imputabili al funzionamento dei call center ma trovano ragione sia nei processi strutturalmente piu' complessi tipici del mercato liberalizzato sia nel fatto che nel mercato libero il venditore costituisce di fatto l'interfaccia del cliente finale anche con riferimento a questioni prevalentemente di interesse del distributore; invitano l'Autorita' a tenere conto della novita' della regolazione e delle difficolta' conseguenti, in particolare nella definizione dei tempi di avvio degli obblighi imposti e degli indicatori scelti per la determinazione degli standard di qualita' dei servizi telefonici; non sollevano sostanziale contrarieta' all'introduzione degli obblighi di servizio proposti, pur fornendo precisazioni tecniche e proposte di modifica degli stessi; condividono la scelta dei tre indicatori proposti (accessibilita' al servizio, tempo medio di attesa e livello di servizio), ma esprimono riserve sui livelli degli standard proposti, in particolare in relazione all'accessibilita' al servizio (per il quale propongono di fissare lo standard solo a seguito di una fase di monitoraggio) e al tempo medio di attesa (per il quale propongono di misurare il tempo di attesa a partire non dall'inizio della telefonata ma dal momento in cui il cliente esprime la scelta di parlare con un operatore); propongono di ridurre a una base annuale (solare o mobile) la tempistica di verifica degli standard di qualita' dei servizi telefonici e di non introdurre, o di introdurre in modo piu' attenuato rispetto a quanto proposto, un trend di miglioramento nello standard di qualita' relativo al tempo medio di attesa; non esprimono una posizione riconducibile a unitarieta' per quanto riguarda le diverse opzioni formulate circa la realizzazione periodica di indagini di customer satisfaction dei clienti che si rivolgono ai call center, proponendo in alcuni casi che tale rilevazione di qualita' percepita abbia valore sostitutivo e non integrativo del monitoraggio di indicatori di qualita' effettivamente erogata; sostanzialmente condividono il sistema a punteggio proposto per valorizzare le differenti modalita' di erogazione del servizio di call center da parte dei venditori, formulando osservazioni puntuali e migliorative per l'attribuzione dei punteggi; tra gli aspetti proposti per l'ottenimento del punteggio, considerano l'indicatore relativo alla one call solution di difficile implementazione e valutazione, arrivando anche a proporre di escludere tale parametro dal sistema a punteggio; suggeriscono in alcuni casi aspetti non considerati nella proposta, tra cui in particolare la presenza di punti di contatto sul territorio attraverso sportelli fisici per l'utenza; non condividono la proposta di escludere dalla graduatoria un venditore che non raggiunga anche uno solo dei tre standard di qualita'; propongono un'attenuazione del peso relativo all'indice di customer satisfaction nella formula dell'indice globale di qualita' dei servizi telefonici; condividono la proposta di un periodo di sperimentazione iniziale al fine di favorire l'attuazione delle disposizioni proposte; Considerate le osservazioni pervenute da parte delle associazioni dei consumatori in relazione al secondo documento per la consultazione in materia di qualita' dei servizi telefonici e tra queste in particolare le osservazioni che: richiedono di assicurare un migliore accesso ai servizi telefonici riducendo il piu' possibile il fenomeno delle linee occupate; evidenziano la necessita' di migliorare gli alberi fonici in termini di semplicita' della struttura, maggiore comprensibilita' dei messaggi e possibilita' di mettersi in contatto con un operatore gia' dal secondo livello; condividono la necessita' di una regolazione piu' puntuale della qualita' dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas che consenta una comparazione tra le diverse aziende in grado di fornire ulteriori elementi nella scelta del proprio fornitore ai clienti finali; Ritenuto che: sia necessario, sulla base degli esiti dell'indagine demoscopica pilota e dell'indagine sulle risposte fornite ai clienti finali dai call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas effettuata dall'Autorita' in collaborazione con alcune associazioni dei consumatori, tenuto conto dei contributi del Gruppo di lavoro e delle segnalazioni dei consumatori espresse anche dalle associazioni dei consumatori riunite nel Consiglio nazionale dei consumatori e utenti, individuare livelli qualitativi minimi che funzionino anche da benchmark per misurare e stimolare la competizione tra i venditori di energia elettrica e di gas almeno nella fase iniziale di apertura del mercato; sia opportuno confermare le finalita' sopra richiamate dell'introduzione di una nuova regolazione della qualita' dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas, avendo verificato che gli obblighi di servizio e i livelli generali di qualita' dei servizi telefonici sono del tutto ragionevoli visti i dati raccolti dai monitoraggi e gli esiti dell'indagine pilota e considerati anche gli obiettivi ben piu' stringenti fissati da schemi di certificazione volontaria dei call center quali quelli indicati nella tabella B allegata alla norma UNI 11200:2006; l'introduzione di tali obblighi e livelli di qualita' non dovrebbe pertanto comportare aumenti di costi o investimenti eccessivi per le imprese di vendita, salvo che queste offrano un servizio oggettivamente non adeguato a livelli minimi di qualita' in linea con le aspettative ragionevoli dei clienti; sia opportuno dare seguito alle proposte formulate nel secondo documento per la consultazione in materia di qualita' dei servizi telefonici, rivedendo alcuni aspetti alla luce delle osservazioni pervenute dai soggetti che hanno partecipato alla consultazione, in particolare: a) in tema di registrazione dell'indicatore AS (accessibilita' al servizio), lasciando all'impresa di vendita la definizione dell'unita' di tempo minima nella quale e' rilevato il numero di linee telefoniche libere; b) in tema di determinazione degli standard generali di qualita', adottare prudenzialmente i livelli inferiori delle forcelle proposte in consultazione e innalzare a 240 secondi la soglia dello standard generale relativo all'indicatore TMA (tempo medio di attesa) utilizzabile dai venditori per fornire l'informativa necessaria per l'effettuazione di indagini di verifica della soddisfazione; c) in tema di miglioramento degli standard di qualita' nel tempo, rinviare tale decisione al termine del periodo di sperimentazione iniziale di ampiezza biennale (2008-09); d) in tema di realizzazione dell'indagine di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, prevedere l'effettuazione di una indagine da parte dell'Autorita' per un numero minimo di interviste per ciascuna delle principali imprese di vendita di energia elettrica e di gas, lasciando ciascuna impresa libera di contribuire con proprie risorse all'aumento di tale numero di interviste e conseguentemente alla riduzione del margine di errore statistico a parita' di livello di confidenza; e) in tema di sistema a punteggio, rivedere alcuni punteggi in modo da assicurare un'attribuzione piu' graduale in relazione ai risultati effettivamente ottenuti, in particolare per l'indicatore di disponibilita' del servizio con operatore tenendo conto della presenza sul territorio di sportelli fisici per la clientela; f) ancora in tema di sistema a punteggio, escludere dal sistema, almeno in sede di prima attuazione, l'indicatore relativo alla one-call solution per le oggettive difficolta' allo stato attuale nella rilevazione di tale indicatore in modo omogeneo; g) attenuare, rispetto alla proposta formulata nel secondo documento per la consultazione, il peso relativo all'indice di soddisfazione dei clienti nella formula dell'indice globale di qualita' dei servizi telefonici, in ragione della soggettivita' insita nelle indagini relative alla soddisfazione dei clienti; anche in presenza di osservazioni contrarie da parte di alcuni operatori sia opportuno confermare alcuni orientamenti gia' espressi dall'Autorita', in particolare: a) in tema di misurazione del tempo medio di attesa, l'istante di inizio deve coincidere con l'inizio della telefonata, e quindi l'indicatore deve inglobare anche il tempo di navigazione nell'albero fonico (IVR), in quanto la scelta di disporre di sistemi di risposta automatica e' effettuata dall'impresa che puo' dimensionare tale albero fonico in modo da bilanciare opportunamente i benefici e gli svantaggi di tale soluzione, nonche' in quanto l'indagine demoscopica sulle aspettative dei clienti dimostra che tale aspetto e' uno dei piu' critici per l'utenza, in particolare in presenza di alberi fonici complessi e di difficile comprensibilita'; b) in tema di verifica degli standard generali di qualita', confermare una tempistica semestrale per la comunicazione dei dati mensili all'Autorita' e per la stesura della graduatoria, in relazione sia alle opportune azioni di monitoraggio continuo sia alla necessita' di adattamento ai cambiamenti che verranno imposti dal progredire del processo di liberalizzazione; c) in tema di punteggio per la qualita' del servizio, sia opportuno per ragioni di tutela dei clienti attribuire punteggi parziali che premino il minor tempo di attesa con riferimento alla percentuale dei clienti finali che hanno atteso, prima di parlare con un operatore, per un tempo inferiore a una soglia data, fermo restando il rispetto dello standard generale del tempo medio di attesa; d) di prevedere l'obbligo per tutti i venditori, pur con la dovuta gradualita', di dotarsi di un servizio telefonico commerciale adeguato agli obblighi di servizio nonche' alla registrazione ed alla verifica degli standard di qualita' dei call center fissati dall'Autorita'; sia opportuno chiarire che la grave violazione per un semestre degli standard generali di qualita' dei call center, o la violazione degli stessi per due semestri consecutivi, o la violazione degli obblighi di servizio costituiscono presupposto per l'apertura di un procedimento sanzionatorio; Delibera: 1. di approvare, ai sensi dell'art. 2, comma 12, lettere h) e g), della legge 14 novembre 1995, n. 481, la direttiva dell'Autorita' in materia di qualita' dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas contenuta nell'Allegato A alla presente deliberazione di cui forma parte integrante e sostanziale. 2. di prevedere che il presente provvedimento sia pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana e sul sito internet dell'Autorita' (www.autorita.energia.it), affinche' entri in vigore dalla data della sua prima pubblicazione. 3. di dare mandato al direttore della Direzione consumatori e qualita' del servizio per l'emanazione di Istruzioni tecniche relative alla partecipazione delle imprese di vendita all'indagine di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center. Roma, 19 giugno 2007 Il presidente: Ortis   Allegato A Disposizioni dell'Autorita' per l'energia elettrica e il gas in tema di qualita' dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas ai clienti finali Titolo I - Definizioni ed ambito di applicazione Articolo 1 Definizioni 1.1 Ai fini del presente provvedimento si applicano le seguenti le seguenti definizioni: - "albero fonico" o IVR (Interactive voice responder) e' un sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, in funzione delle risposte fornite dal cliente finale via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore; - "Autorita'" e' l'Autorita' per l'energia elettrica e il gas, istituita ai sensi della legge 14 novembre 1995, n. 481; - "call center" e' un servizio telefonico commerciale dotato di tecnologie che permettono al venditore di registrare l'inizio della risposta, l'eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l'inizio della conversazione con l'operatore o, se precedente, la fine della chiamata; - "cliente finale" e' il consumatore che acquista l'energia elettrica o il gas per uso proprio; - "legge n. 481/95" e' la legge 14 novembre 1995, n. 481; - "livello di servizio" e' la percentuale di chiamate con richiesta di parlare con un operatore andate a buon fine; - "livello generale di qualita'" e' il livello di qualita' riferito al complesso delle prestazioni; - "servizio automatico dispositivo" e' un servizio telefonico che permette al cliente finale di effettuare operazioni o transazioni relative al contratto di utenza direttamente tramite la tastiera del proprio telefono o riconoscimento vocale senza parlare con un operatore; - "operatore" e' una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste del cliente finale che contatta il venditore relativamente a tutti gli aspetti principali del servizio di vendita di energia elettrica e/o di gas; - "servizi on line" sono servizi erogati dai venditori tramite il proprio sito internet; - "servizio telefonico commerciale" e' il servizio telefonico che permette al cliente finale di mettersi in contatto con il proprio venditore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi commerciali e inoltro di reclami; per ogni servizio telefonico commerciale possono essere resi disponibili uno o piu' numeri telefonici; il servizio telefonico commerciale puo' essere dotato di albero fonico o IVR; - "sportello fisico" e' un punto di contatto con il venditore, aperto al pubblico, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi commerciali e inoltro di reclami; - "valore medio semestrale" di un indicatore e' la media dei 5 migliori valori mensili dell'indicatore rilevati nel semestre considerato, calcolato con arrotondamento al primo decimale; - "venditore" e' il soggetto che esercita l'attivita' di vendita di energia elettrica e/o di gas ai clienti finali. Articolo 2 Ambito di applicazione 2.1 Il presente provvedimento si applica: a) ai venditori secondo il percorso di gradualita' previsto dall'articolo 21; b) ai soli clienti finali alimentati in bassa tensione, per quanto riguarda il servizio elettrico, o in bassa pressione, per quanto riguarda il servizio gas; c) ai soli numeri telefonici destinati in tutto o in parte a queste tipologie di clienti. Titolo II - Obblighi generali di servizio Articolo 3 Obblighi dei servizi telefonici commerciali privi di albero fonico 3.1 Il venditore ha l'obbligo di: a) disporre di un servizio telefonico commerciale con uno o piu' numeri telefonici; b) garantire un orario di apertura del servizio telefonico commerciale con presenza di operatori per un numero minimo settimanale di 35 ore, elevato a 50 ore qualora non sia presente almeno uno sportello fisico per ogni provincia nella quale il venditore serve piu' di 20.000 clienti finali al 31 dicembre dell'anno precedente; c) pubblicare nel proprio sito internet e riportare nei documenti di fatturazione i numeri telefonici del servizio telefonico commerciale con l'indicazione del tipo di chiamate alle quali sono dedicati nonche' dell'orario di apertura del servizio di cui alla precedente lettera b); d) dotarsi di call center e rispettare gli standard generali di qualita' dei servizi telefonici di cui al successivo articolo 9. Articolo 4 Obblighi dei servizi telefonici commerciali dotati di albero fonico 4.1 Il venditore, nel caso in cui decida volontariamente di dotare il proprio servizio telefonico commerciale di albero fonico, in aggiunta a quanto previsto dall'articolo 3, comma 3.1: a) mette a disposizione dei clienti finali uno o piu' numeri verdi totalmente gratuiti almeno per telefonate da rete fissa; b) inserisce almeno al secondo livello dell'albero fonico un'opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore, oppure, in alternativa, prevede che a qualunque opzione di secondo livello corrisponda il trasferimento della chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi automatici dispositivi non andate a buon fine; c) prevede l'indirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata risposta. Ai fini dell'adempimento di quanto previsto alle precedenti lettere b) e c), nel conteggio dei livelli dell'albero fonico non si tiene conto dell'eventuale livello per la scelta tra i diversi servizi (ad esempio elettricita', gas, acqua, altri servizi). Titolo III - Indicatori e standard di qualita' dei call center Articolo 5 Indicatori di qualita' dei call center 5.1 Ai fini della definizione degli standard generali di qualita' dei call center vengono definiti i seguenti indicatori: a) accessibilita' al servizio (AS); b) tempo medio di attesa (TMA); c) livello del servizio (LS). 5.2 Nel caso in cui il venditore svolga piu' servizi e non risulti possibile stabilire a quale servizio si rivolge la chiamata telefonica, concorrono al computo degli indicatori di cui al comma precedente, lettere b) e c), tutte le chiamate telefoniche dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono stati reindirizzati da parte di servizi automatici ad un operatore, indipendentemente dal servizio. Articolo 6 Accessibilita' al servizio 6.1 L'indicatore accessibilita' al servizio (AS) e' pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unita' di tempo in cui almeno una delle linee e' libera e il numero complessivo di unita' di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l'unita' di tempo e' scelta liberamente dal venditore; l'indicatore AS e' calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. 6.2 Per la rilevazione dell'indicatore AS non sono conteggiate le linee telefoniche assegnate a servizi di autolettura, se tali servizi sono resi con numeri telefonici separati da quelli utilizzati per le conversazioni con operatore. Articolo 7 Tempo medio di attesa 7.1 Il tempo di attesa telefonica e', con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un cliente finale, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico, e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione con l'operatore. 7.2 L'indicatore tempo medio di attesa (TMA) e' pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate dei clienti finali che: a) hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore; b) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso. L'indicatore TMA e' calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. Articolo 8 Livello di servizio 8.1 L'indicatore livello di servizio (LS) e' pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l'indicatore LS e' calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. Articolo 9 Standard generali di qualita' dei call center 9.1 Gli standard generali di qualita' dei call center per ciascuno degli indicatori di cui all'articolo 5, comma 5.1, sono definiti dalla tabella A. Tabella A Standard generali di qualita' dei call center ===================================================================== Indicatore | Standard generale ===================================================================== Accessibilita' al servizio (AS) | uguale/maggiore 90 % Tempo medio di attesa (TMA) | uguale/minore 240 secondi Livello di servizio (LS) | uguale/maggiore 80 % 9.2 La rilevazione degli indicatori e' effettuata a livello di venditore e a cadenza mensile; lo standard generale si intende rispettato nel semestre considerato se i valori mensili rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale in almeno 5 mesi su 6. 9.3 La grave violazione per un semestre degli standard generali di qualita' dei call center, o la violazione degli stessi per due semestri consecutivi, o la violazione degli obblighi generali di servizio di cui al Titolo 11, costituiscono presupposto per l'apertura di un procedimento sanzionatorio ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c) della legge 14 novembre 1995, n. 481. Titolo IV - Obblighi di registrazione e di comunicazione dei call center Articolo 10 Caratteristiche ulteriori dei call center 10.1 Ai fini dell'assegnazione dei punteggi di cui ai successivi articoli 16 e 17, si considerano le seguenti ulteriori caratteristiche relative alla qualita' dei call center: a) la disponibilita' del servizio con operatore; b) gratuita' del servizio telefonico commerciale; c) l'efficacia dei servizi automatici dispositivi; d) la multicanalita'; e) la facilita' di navigazione dei servizi automatici; f) la disponibilita' di servizi on line in aggiunta al call-center, g) l'attivazione di iniziative per il miglioramento della qualita' dei servizi telefonici in collaborazione con le associazioni dei consumatori; h) l'esistenza dei servizi per la gestione di code per l'attesa. 10.2 La disponibilita' del servizio con operatore e' misurata dal maggior numero di ore di apertura del call center rispetto all'obbligo di servizio di cui all'articolo 3, comma 3.1, lettera b). 10.3 La gratuita' del servizio telefonico commerciale e' riferita all'attivazione di un numero verde totalmente gratuito che permetta al cliente finale di contattare il venditore sia da telefonia fissa sia da telefonia mobile. 10.4 L'efficacia dei servizi automatici dispositivi e' riferita alla percentuale di richieste risolte nell'albero fonico (indicatore RR), pari al rapporto tra il numero di chiamate che hanno scelto un servizio automatico dispositivo nell'albero fonico andate a buon fine e il numero totale di chiamate che hanno scelto un servizio automatico dispositivo nell'albero fonico, moltiplicato per 100; l'indicatore RR e' misurato con arrotondamento al primo decimale. 10.5 La multicanalita' e' riferita alla presenza di uno o piu' sportelli fisici, con orario complessivo di apertura di almeno 35 ore settimanali, per ogni provincia in cui il venditore serve piu' di 20.000 clienti al 31 dicembre dell'anno precedente. 10.6 La facilita' di navigazione nell'albero fonico e' riferita al rispetto di quanto previsto dal comma 4.1, lettera b), con riferimento al primo livello dell'albero fonico. 10.7 I servizi on line in aggiunta al cali-center sono i servizi dispositivi erogati dal venditore tramite il proprio sito internet a clienti finali titolari di contratto (ad esempio l'accesso ai dati relativi al proprio contratto, la modifica dei dati anagrafici e di contratto) o a potenziali clienti (ad esempio la richiesta di subentro o di nuovo contratto); i servizi on line alternativi al call center non comprendono i servizi di autolettura e l'offerta di servizi informativi generici. 10.8 Per attivazione di iniziative in collaborazione con le associazioni dei consumatori si intendono le iniziative realizzate con associazioni dei consumatori, iscritte nell'elenco previsto dall'articolo 137 del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, che abbiano come oggetto il miglioramento della qualita' dei call center, in particolare per l'accesso e la fruizione dei servizi alla clientela svantaggiata, o la risoluzione extragiudiziale di controversie connesse con la fruizione dei servizi. 10.9 Per servizi per la gestione delle code di chiamate in attesa del colloquio con l'operatore nei momenti di intenso traffico telefonico si intendono le alternative offerte al cliente finale di essere richiamato (a scelta del cliente) e/o di ricevere segnalazioni durante l'attesa di parlare con un operatore del tempo di attesa stimato. 10.10 La rilevazione delle caratteristiche e' effettuata su base semestrale, considerando il valore medio semestrale, ove la caratteristica e' misurabile tramite un indicatore, o la prevalenza nel semestre per le altre caratteristiche. Articolo 11 Obblighi di registrazione 11.1 Il venditore ha l'obbligo di registrare, per ogni chiamata telefonica pervenuta al call center, i seguenti dati necessari a rendere verificabili gli indicatori TMA e LS: a) data e istante di inizio della chiamata; b) l'istante di inizio della conversazione con l'operatore o, se precedente, della fine della chiamata; c) l'eventuale richiesta di parlare con un operatore; d) l'esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno). 11.2 Il venditore registra inoltre le informazioni e i dati necessari a rendere verificabili il livello effettivo dell'indicatore AS. Articolo 12 Verificabilita' dei dati 12.1 Al fine di consentire l'effettuazione di controlli per accertare la veridicita' delle informazioni e dei dati comunicati e assicurare il rispetto delle disposizioni contenute nel presente provvedimento il venditore di energia elettrica e di gas: a) mantiene gli strumenti informatici di cui si avvale continuamente aggiornati con le informazioni e i dati richiesti; b) assicura la verificabilita' delle informazioni e dei dati registrati mediante un adeguato sistema di collegamento, anche informatico, tra archivi commerciali, archivi tecnici e mediante ogni altra documentazione ritenuta necessaria; c) conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la documentazione necessaria per assicurare la verificabilita' delle informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a tre anni solari successivi a quello della registrazione. Articolo 13 Obblighi di comunicazione 13.1 A partire dal 1° luglio 2008, entro il 30 settembre e il 31 marzo di ciascun anno, il venditore comunica all'Autorita' con riferimento a ciascuno dei mesi del semestre precedente: a) il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore, e il numero di quelle alle quali e' stata data risposta; b) il livello di accessibilita' al servizio (AS); c) il tempo medio di attesa (TMA); d) il livello di servizio (LS). 13.2 L'Autorita' utilizza le informazioni ed i dati comunicati ai fini della determinazione della pubblicazione comparativa. Articolo 14 Indagine di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center 14.1 L'Autorita' effettua a cadenza semestrale una indagine di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei venditori. 14.2 L'indagine e' effettuata attraverso la metodologia del call-back, intervistando i clienti che hanno parlato effettivamente con un operatore del call center. A tal fine ogni venditore di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera a), fornisce, secondo istruzioni operative definite con determinazione del Direttore della Direzione consumatori e qualita' del servizio dell'Autorita' e con modalita' tali da garantire adeguate misure di sicurezza, gli elenchi dei clienti finali che hanno parlato con un operatore di call center necessari per l'effettuazione dell'indagine, corredati delle informazioni di cui al precedente articolo 11, comma 11.1, nonche' di informazioni relative a: a) il titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata (ove presente)o il richiedente nel caso di chiamate relative a nuove forniture; b) il servizio a cui si riferisce la chiamata (servizio elettrico o gas o entrambi); c) il motivo della chiamata; d) il recapito telefonico e il recapito di fatturazione (indirizzo postale). 14.3 In esito all'indagine di soddisfazione dei clienti, per ogni venditore e' determinato un valore stimato dell'indice complessivo di soddisfazione dei clienti ICS, variabile tra 0 e 100 e comprensivo delle valutazioni dei diversi fattori di qualita' considerati dall'indagine, determinato come valore minimo di un intervallo unilatero di confidenza al 95% di probabilita'. 14.4 I venditori di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera a), possono, con modalita' definite con determinazione del Direttore della Direzione consumatori e qualita' del servizio dell'Autorita', compartecipare alla realizzazione dell'indagine di soddisfazione dei clienti aumentando, a proprie spese, il numero di interviste effettuate rispetto al minimo assicurato dall'Autorita'. In tal caso, l'intervallo di confidenza di cui al comma precedente e' valutato sul campione complessivo di interviste effettuate, pari alla somma del minimo di interviste assicurato dall'Autorita' piu' il numero di interviste effettuate a spese del venditore. 14.5 I venditori di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera b), possono richiedere di partecipare volontariamente all'indagine di soddisfazione dei clienti di cui al comma 14.1, per una durata non inferiore a 4 semestri, compartecipando alla realizzazione dell'indagine secondo quanto disposto dal precedente comma. I venditori di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera c) che si avvalgono di tale facolta' attuano quanto disposto dall'articolo 13 e agli stessi si applicano le norme di cui agli articoli da 15 a 19 del presente provvedimento. L'istanza di partecipazione e' presentata con modalita' e termini definiti con determinazione del Direttore della Direzione consumatori e qualita' del servizio dell'Autorita'. Titolo V - Punteggi di qualita' dei call center Articolo 15 Punteggio globale della qualita' del call center 15.1 Tenuto conto di quanto stabilito dall'articolo 21, comma 21.1, sulla base dei dati comunicati all'Autorita' semestralmente da ogni venditore di energia elettrica e di gas ai sensi dell'articolo 13, comma 13.1, e attraverso l'acquisizione dei risultati delle indagini di soddisfazione dei clienti di cui all'articolo 14 viene calcolato a cadenza semestrale per ogni venditore un punteggio globale della qualita' del call center (IQT), finalizzato alla valutazione comparativa della qualita' dei call center. 15.2 Il punteggio globale della qualita' del call center IQT e' calcolato, con approssimazione al primo decimale, mediante la seguente formula: ----> Vedere formula a pag. 20 <---- Articolo 16 Punteggio per l'accesso al servizio 16.1 Nella tabella B sono riportati gli indicatori e le caratteristiche che danno luogo al punteggio parziale per l'accesso al servizio (P"A deponente"). 16.2 Il punteggio P"A deponente" e' maggiore di zero e viene calcolato sulla base dei valori riportati in tabella B solo nel caso in cui il venditore di energia elettrica e di gas rispetti lo standard generale di qualita' relativo all'indicatore accessibilita' al servizio (AS) ai sensi di quanto previsto dall'articolo 9, comma 9.2. Tabella B - Punteggio per l'accesso al servizio (P."A deponente") ===================================================================== Indicatore o | | caratteristica | Livello effettivo | Punteggio ===================================================================== |Valore medio | |semestrale | |dell'indicatore AS |2 punti per ogni 1% in Accessibilita' al |(accessibilita' al |piu' rispetto allo servizio |servizio) |standard generale --------------------------------------------------------------------- |Apertura del call | |center per orari con | |numero di ore |3 punti per ogni 5 ore |settimanali superiori |settimanali in piu' |al minimo fissato |rispetto al minimo Disponibilita' del |dall'obbligo di |fissato dall'obbligo di servizio con operatore|servizio |servizio --------------------------------------------------------------------- |Apertura del call | |center al sabato per | |almeno 4 ore (anche in| |aggiunta alla | |caratteristica | |precedente) |3 punti --------------------------------------------------------------------- |Presenza di almeno uno| |o piu' sportelli | |fisici, con orario | |complessivo di | |apertura di almeno 35 | |ore complessive alla | |settimana, per ogni | |provincia nella quale | |il venditore serve | |piu' di 20.000 clienti| |finali al 31 dicembre | Multicanalita' |dell'anno precedente |10 punti --------------------------------------------------------------------- |Chiamate completamente| |gratuite anche da rete| Gratuita' completa |mobile |5 punti Articolo 17 Punteggio per la qualita' servizio 17.1 Nella tabella C sono riportati gli indicatori e le caratteristiche che danno luogo al punteggio parziale per la qualita' del servizio (P"Q deponente"). Tabella C Punteggio per la qualita' del servizio (P"Q deponente") ===================================================================== Indicatore o | | caratteristica | Livello effettivo | Punteggio ===================================================================== |Valore medio | |semestrale della | |percentuale delle | |chiamate di clienti | |che hanno richiesto di| |parlare con un |1 punto per ogni 1% in |operatore con tempo di|piu' rispetto al 75% 2 |attesa inferiore a 180|punti per ogni 1 in Tempo di attesa |secondi |piu' rispetto al 90% --------------------------------------------------------------------- |Valore medio | |semestrale |2 punti per ogni 1 % in |dell'indicatore LS |piu' rispetto allo Livello di servizio |(livello di servizio) |standard generale --------------------------------------------------------------------- |Rispetto di quanto | |previsto dall'articolo| |4, comma 4.1, lettera | |b), per il primo | Facilita' di |livello dell'albero | navigazione |fonico |10 punti --------------------------------------------------------------------- |Valore medio | |semestrale | Efficacia dei servizi |dell'indicatore RR |1 punto per ogni 2% in automatici dispositivi|maggiore/uguale 60% - |piu' rispetto al 60% --------------------------------------------------------------------- |Presenza di un portale| |internet per l'offerta| |di servizi dispositivi| |con funzionalita' web |10 punti per offerta di Servizi on line in |self-service (in |servizi dispositivi on aggiunta al call |aggiunta al canale |line, diversi center |telefonico) |dall'autolettura --------------------------------------------------------------------- |iniziative congiunte | |con le associazioni | |dei consumatori ai | |sensi dell'articolo | Partecipazione delle |10, comma 10.6 avviate| associazioni |nel semestre |10 punti --------------------------------------------------------------------- |Possibilita' di essere| Gestione di code per |richiamati a scelta | picchi di chiamate |del cliente |5 punti --------------------------------------------------------------------- |Segnalazione del | |numero di chiamate che| |precedono in coda | |(anche in aggiunta | |alla caratteristica | |precedente) |2 punti 17.2 11 punteggio P"Q deponente" e' maggiore di zero e viene calcolato sulla base dei valori riportati in tabella C solo nel caso in cui il venditore di energia elettrica e di gas rispetti entrambi gli standard generali di qualita' relativi agli indicatori tempo medio di attesa (TMA) e livello di servizio (LS) ai sensi di quanto previsto dall'articolo 9, comma 9.2. Articolo 18 Punteggio conseguito per la soddisfazione dei clienti 18.1 Tl punteggio Pcs, correlato agli esiti dell'indagine di soddisfazione dei clienti, e' pari per ciascun venditore al rapporto tra il valore dell'indice complessivo di soddisfazione ICS, stimato per ogni venditore come indicato all'articolo 14, commi 14.3 e 14.4, e il miglior valore stimato dell'indice complessivo di soddisfazione risultante dall'indagine, moltiplicato per 100. Articolo 19 Graduatoria dei punteggi globali 19.1 Il venditore ha facolta' di comunicare all'Autorita', con gli stessi termini di cui all'articolo 13, i livelli delle caratteristiche ulteriori di cui all'articolo 10 per le quali e' nelle condizioni di acquisire punteggi. Nel caso il venditore intenda avvalersi di detta facolta', ha l'obbligo di registrare le informazioni e i dati necessari a rendere verificabili le caratteristiche ulteriori per le quali acquisisce punteggi. 19.2 Sulla base dei punteggi globali della qualita' dei call center IQT assegnati ad ogni venditore di energia elettrica e di gas viene stilata a cadenza semestrale una graduatoria di IQT in ordine decrescente, evidenziando anche i punteggi parziali (P"A deponente", P"Q deponente"e P"SC deponente"); la graduatoria viene pubblicata sul sito internet dell'Autorita' a partire dal 1° gennaio 2009. Titolo VI- Disposizioni finali Articolo 20 Abrogazioni 20.1 A partire dal 1° gennaio 2008 sono abrogati: a) con riferimento all'Allegato alla deliberazione 30 gennaio 2004, n. 4/04, l'articolo 63, l'articolo 70, commi 70.5 e 70.6, e l'articolo 72, comma 72.5. b) con riferimento all'Allegato alla deliberazione 29 settembre 2004, n. 168/04, l'articolo 49, l'articolo 56, comma 56.4, e l'articolo 58, comma 58.4. Articolo 21 Disposizioni transitorie e finali 21.1 Gli standard generali di qualita' dei call center e gli obblighi di servizio di cui al presente provvedimento si applicano: a) dal 1° gennaio 2008 per i venditori con piu' di 100.000 clienti finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2006; b) dal 1° luglio 2008 per i venditori con piu' di 50.000 clienti finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2007; c) dal 1° gennaio 2009 per tutti gli altri venditori con l'esclusione degli articoli 13, 14, 15, 16, 17, 18 e 19. 21.2 Nel caso di superamento delle soglie dimensionali indicate al precedente comma, i corrispondenti obblighi di attuazione decorrono: a) dall' 1 gennaio dell'anno successivo a quello in cui il venditore supera la predetta soglia, per superamento avvenuto prima dell' 1 luglio dell'anno precedente; b) dall' 1 luglio dell'anno successivo a quello in cui il venditore supera la predetta soglia, per superamento avvenuto a far data dell' l luglio dell'anno precedente. 21.3 In fase di prima attuazione con riferimento all'anno 2008, il Titolo V si applica al secondo semestre di tale anno.