Gazzetta n. 174 del 28 luglio 2005 - AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

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AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

DELIBERAZIONE 14 luglio 2005

Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terresti di comunicazione elettronica, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 104/05/CSP).

L'AUTORITA'
PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del 14 luglio 2005;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita' e l'istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica utilita';
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante «Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti»;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della legge 15 mar zo 1997, n. 59;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante: «Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare gli articoli 72 e 83;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante principi sull'erogazione dei servizi pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante: «Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21 agosto 2003;
Considerato che l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n. 249/1997 prevede che l'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni emani direttive concernenti i livelli generali di qualita' dei servizi e per l'adozione da parte degli organismi di telecomunicazioni di una carta del servizio recante l'indicazione di standard minimi per ciascun comparto di attivita';
Considerato che la direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, ha delineato il quadro di riferimento al riguardo ed ha previsto che con successive direttive, specifiche per ciascun comparto, fosse individuato un insieme minimo di indicatori di qualita' dei servizi, tenendo conto delle norme tecniche internazionali, in particolare di quelle dell'ETSI;
Considerato che il decreto legislativo 1° agosto 2003 n. 259, recante «Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito «il Codice») all'art. 72 ha precisato che l'Autorita' puo' prescrivere alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico di pubblicare, ad uso degli utenti finali, informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualita' dei servizi offerti;
Considerata la necessita' di dare attuazione a quanto previsto dal Codice e dalla delibera n. 179/03/CSP con l'emanazione di una direttiva specifica in materia di qualita' e carte dei servizi per il comparto dei servizi di comunicazioni mobili e personali offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri;
Considerato che la presente direttiva individua gli indicatori generali di qualita' dei servizi di comunicazioni mobili e personali (GSM e UMTS), offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri, i criteri per la loro misura e le modalita' di pubblicazione dei corrispondenti obiettivi annuali e dei risultati raggiunti, al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso a informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualita' dei servizi offerti dalle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
Considerato che la presente direttiva, limitatamente agli indicatori di cui agli allegati 7, 8 e 9, relativi allo scenario della chiamata (prestazioni della rete), prevede misure di tipo censuario, utilizzando i contatori di centrale che permettono la comparabilita' delle misure mediante opportuni algoritmi, e si riferisce ai soli servizi tradizionali GSM (voce, SMS, GPRS) mentre per i servizi piu' recenti o innovativi (MMS, servizi WAP, etc.,) o di terza generazione (UMTS) sono necessari ulteriori approfondimenti anche per conseguire un maggior grado di affidabilita' dei contatori di centrale e di comparabilita' delle misure e che, a tal fine, questa direttiva promuove, ai sensi dell'art. 83, comma 2, del Codice, l'istituzione di un apposito tavolo tecnico tra gli operatori;
Considerato che tale tavolo tecnico, tra l'altro, potra' elaborare, entro sei mesi, una proposta volta a integrare gli indicatori di cui alla presente direttiva anche con riguardo a quelli necessari per lo scenario della chiamata dei servizi piu' recenti o innovativi (MMS, servizi WAP, etc,) o di terza generazione (UMTS), e che tale proposta potra' essere analizzata dall'Autorita' nell'ambito di un procedimento, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, in cui saranno sentite anche le associazioni dei consumatori;
Sentiti in audizione gli operatori mobili e le associazioni dei consumatori di cui alla legge 30 luglio 1998, n. 281, anche ai sensi dell'art. 83 del Codice;
Visti gli atti del procedimento;
Udita la relazione del Commissario, Michele Lauria, relatore ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
Art. 1.
1. L'Autorita', ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva in materia di qualita' e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elettronica.
2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma e' riportato nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte integrante e sostanziale.
La presente delibera e' pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
La presente delibera e' pubblicata nel bollettino ufficiale dell'Autorita' ed e' resa disponibile nel sito web dell'Autorita': www.agcom.it.
Roma, 14 luglio 2005
Il presidente: Calabro'

Allegato A
alla delibera n. 104/05/CSP del 2005

DIRETTIVA IN MATERIA DI QUALITA' E CARTE DEI SERVIZI DI
COMUNICAZIONI MOBILI E PERSONALI, OFFERTI AL PUBBLICO SU
RETI RADIOMOBILI TERRESTI DI COMUNICAZIONE ELETTRONICA, AI
SENSI DELL'ARTICOLO 1, COMMA 6, LETTERA B), NUMERO 2, DELLA
LEGGE 31 LUGLIO 1997, N. 249
Art. 1
(Definizioni) 1. Ai fini della presente direttiva si intende per: a) "Autorita'", l'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249; b) "abbonato", la persona fisica o giuridica che sia parte di un contratto con il fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, per la fornitura di tali servizi; c) "Codice", il codice delle comunicazioni elettroniche di cui al decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259; d) "direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi", la direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249, adottata con la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003; e) "imprese fornitrici", i soggetti titolari di autorizzazione, conseguita ai sensi del Codice, alla fornitura di reti o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico; e) "reti di comunicazione elettronica", i sistemi di trasmissione e, se del caso, le apparecchiature di commutazione o di instradamento e altre risorse che consentono di trasmettere segnali via cavo, via radio, a mezzo di fibre ottiche o con altri mezzi elettromagnetici, comprese le reti satellitari, le reti terrestri mobili e fisse, a commutazione di circuito e a commutazione di pacchetto, compresa Internet, le reti utilizzate per la diffusione circolare dei programmi sonori e televisivi, i sistemi per il trasporto della corrente elettrica, nella misura in cui siano utilizzati per trasmettere i segnali, le reti televisive via cavo, indipendentemente dal tipo di informazione trasportato; f) "servizio di comunicazione elettronica", i servizi, forniti di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica, compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i servizi della societa' dell'informazione di cui all'articolo 2, comma 1, lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica; g) "servizio di comunicazioni mobili e personali", un servizio di comunicazione elettronica, ad esclusione di quelli via satellite, che consiste totalmente o parzialmente nella realizzazione di radiocomunicazioni con utenti mobili e si avvale, totalmente o parzialmente, di sistemi di comunicazioni mobili e personali; h) "sistema di comunicazioni mobili e personali", un sistema costituito dall'installazione e dalla gestione di un'infrastruttura di reti mobili, collegate o meno ai punti terminali di una rete pubblica di comunicazione elettronica, ai fini della trasmissione e della prestazione di servizi di radiocomunicazione agli utenti mobili; i) "utente", la persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico; l) "utente finale", un utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico.
Art. 2
(Oggetto della direttiva) 1. La presente direttiva stabilisce le disposizioni ed i criteri specifici, relativi alla qualita' ed alle carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terresti di comunicazione elettronica, che le imprese fornitrici di tali servizi sono tenute a rispettare, anche al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione. 2. Resta ferma l'applicazione alla fornitura dei servizi di comunicazioni mobili e personali delle disposizioni e dei criteri di cui alla direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi. 3. Le carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali includono un richiamo alla presente direttiva.
Art. 3
(Indicatori di qualita) 1. Le imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e personali, ai fini di quanto disposto dall'art. 72 del Codice: a) utilizzano gli indicatori di qualita' dei servizi di comunicazioni mobili e personali, nonche' le relative definizioni, i metodi ed i periodi di misurazione, riportati negli allegati da 1 a 9 che formano parte integrante e sostanziale della presente direttiva, con le precisazioni ivi contenute; b) inviano all'Autorita', per ogni periodo di rilevazione previsto, un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti secondo un apposito modello elettronico messo a disposizione nel sito web dell'Autorita' entro tre mesi dalla pubblicazione della presente direttiva e fornito a richiesta; per le rilevazioni annuali il resoconto e' inviato insieme con la relazione di cui all'articolo 10 della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi; per le rilevazioni semestrali i resoconti sono inviati entro tre mesi dal termine del semestre cui si riferiscono; c) pubblicano nel proprio sito web, entro gli stessi termini, i resoconti semestrali ed annuali di cui alla lettera b) e comunicano all'Autorita' gli indirizzi delle relative pagine web; d) inviano all'Autorita', insieme con il primo resoconto semestrale, le informazioni relative alle prestazioni di base offerte agli utenti finali con i servizi di comunicazioni mobili e personali secondo il modello di cui all'allegato 10, che forma parte integrante e sostanziale della presente direttiva, e successivamente trasmettono gli eventuali aggiornamenti unitamente ai resoconti semestrali; e) inviano all'Autorita', a richiesta, una descrizione delle procedure e degli scenari utilizzati per effettuare le misurazioni, i formati e la durata delle basi di dati nonche' i riferimenti aggiornati del punto di contatto per eventuali ulteriori informazioni. 2. Le imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e personali, ai fini di quanto disposto dall'art.10 della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi: a) utilizzano almeno gli indicatori di cui agli allegati da 1 a 9, con le precisazioni ivi contenute, nel fissare annualmente gli obiettivi per la qualita' dei servizi di comunicazioni mobili e personali; b) pubblicano, nel proprio sito web, la relazione annuale di cui all'articolo 10 della direttiva generale contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell'anno successivo a quello di riferimento, fatta salva la possibilita' di richiedere proroghe di un mese qualora il bilancio si chiuda oltre tale termine; c) inviano contestualmente tale relazione all'Autorita', indicando l'indirizzo della pagina web in cui la relazione e' disponibile ed eventuali ulteriori forme e modi in cui ne e' avvenuta la pubblicazione; d) comunicano agli abbonati nella prima documentazione di fatturazione utile, ove prevista, gli obiettivi prefissati annualmente per gli indicatori generali e specifici di qualita' dei servizi di comunicazioni mobili e personali ed i risultati raggiunti; e) pubblicano le notizie di cui alla lettera d) su almeno due quotidiani a tiratura nazionale a beneficio degli utenti finali. 3. Al fine di garantire agli utenti finali accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, l'Autorita' pubblica nel proprio sito web: a) tabelle comparative di risultati semestrali ed annuali di qualita' di servizio raggiunti dalle imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e personali comunicati ai sensi della presente direttiva; b) tabelle comparative di prestazioni di base, connesse ai servizi di comunicazioni mobili e personali offerte dagli operatori agli utenti finali, comunicate alla medesima Autorita' secondo il modello di cui all'allegato 10; c) eventuali ulteriori informazioni descrittive della qualita' dei servizi offerti alla clientela dalle imprese fornitrici nel loro complesso, ivi incluse quelle relative alla portabilita' del numero mobile. 4. La pubblicazione di cui al comma 3, relativa ai dati di qualita' per l'anno 2005, e' a carattere sperimentale. 5. L'Autorita' puo', altresi', realizzare nel proprio sito web collegamenti ipertestuali alle pagine web delle imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e personali ove sono reperibili le carte dei servizi, i resoconti e le relazioni annuali in materia di qualita' dei servizi. 6. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente inviati anche all'indirizzo di posta elettronica dvecqos@agcom.it indicando in oggetto il titolo della presente direttiva.
Art. 4
(Indennizzi) 1. Fermo restando quanto previsto dall'art.11 della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi, le imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e personali corrispondono un indennizzo per il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati dagli utenti finali.
Art. 5
(Disposizioni transitorie e finali) 1. Le imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e personali: a) istituiscono un tavolo tecnico comune per migliorare la qualita' generale delle prestazioni, sotto la supervisione e con gli indirizzi formulati dall'Autorita' ai sensi dell'art.83, comma 2, del Codice e della presente direttiva; b) elaborano, congiuntamente, e comunicano all'Autorita' - Dipartimento Vigilanza e Controllo, entro tre mesi dall'entrata in vigore della presente direttiva e, successivamente, ad ogni aggiornamento del software, l'algoritmo da utilizzare per ciascuna misura dello scenario di chiamata di cui agli allegati 7, 8 e 9, e per ciascuna piattaforma tecnologico-costruttiva, specificando, tra l'altro, i contatori adoperati, il loro significato, i relativi punti di misura logico-temporali correlati ai protocolli impiegati, nonche' le formule utilizzate per la determinazione di dette misure; c) possono elaborare, congiuntamente, e proporre all'Autorita' - Dipartimento Regolamentazione, entro sei mesi dall'entrata in vigore della presente direttiva, gli indicatori e i relativi eventuali algoritmi, con le medesime modalita' e specificazioni di cui alla lettera b), riguardo a misure dello scenario di chiamata per i servizi di comunicazioni mobili e personali piu' recenti o innovativi, inclusi i servizi UMTS. 2. L'Autorita' - Dipartimento Vigilanza e Controllo - cura la pubblicazione della descrizione degli algoritmi di cui al presente articolo nel sito web dell'Autorita'. 3. In caso di violazione delle disposizioni della presente direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente. 4. La presente direttiva entra in vigore trenta giorni dopo la sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana.

ALLEGATO 1
(art. 3, commi 1, lett. a, e 2, lett. a)
TEMPO DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO VOCE Definizione dell'indicatore: il tempo, misurato in ore, che intercorre tra l'ora in cui e' stato registrato l'ordine valido dall'operatore e l'ora in cui il servizio e' realmente disponibile per l'uso da parte del richiedente il servizio. Obbligatorieta' dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento per la valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: servizi pre-pagati e post-pagati 1).
Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutti gli ordini validi ricevuti dall'operatore, effettuati direttamente dall'utente o tramite dealer, nel periodo di rilevazione considerato, escludendo gli ordini relativi alla MNP.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Misure: a) Percentile 95% 2) del tempo di fornitura
b) Percentuale degli ordini validi completati entro
il termine massimo contrattualmente previsto Unità di misura: per la misura a) ore
per la misura b) valore percentuale Indicazioni obbligatorie:= Rapporti: unico Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre
- entro 3 mesi (31 marzo) annuale
1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno 1) si intende per servizio pre-pagato un servizio in cui il cliente, mediante l'acquisto e l'utilizzo di una carta SIM (Subscriber Identity Module)/USIM(UMTS Subscriber Identity Module) e di unita' di traffico telefonico di importo predeterminato, fruisce dei servizi di comunicazione elettronica sino ad esaurimento delle stesse unita'. Si intende per servizio post-pagato un servizio in cui il cliente sottoscrive un contratto di abbonamento che prevede l'invio periodico al cliente di una fattura e della relativa documentazione di fatturazione per il traffico effettuato. 2) Il percentile 95% (detto anche 95esimo percentile) del tempo di fornitura e' il tempo massimo entro il quale il 95% delle richieste di fornitura e' stato soddisfatto. Ovvero, il 95% delle forniture sono eseguite con un tempo non superiore al "percentile 95%", mentre il rimanente 5% delle forniture sono eseguite con un tempo superiore al "percentile 95%".

ALLEGAT0 2
(art. 3, commi 1, lett. a, e 2, lett. a)
TEMPO DI RINNOVO DEL CREDITO
Definizione dell'indicatore: il tempo, misurato in minuti, che intercorre tra il minuto in cui e' stata registrata dall'operatore la richiesta della ricarica del credito e il minuto in cui il nuovo credito e' effettivamente disponibile al richiedente. Obbligatorieta' dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento per la valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: servizi prepagati
Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutte le richieste, formalmente corrette, di ricarica del credito ricevute dall'operatore, effettuate dall'utente nelle modalita' previste, nel periodo di rilevazione considerato.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Misure: Percentile 95% del tempo di ricarica Unità di misura: minuti Indicazioni obbligatorie:= Rapporti: unico Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre
- entro 3 mesi (31 marzo) annuale
1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 3
(art. 3, commi 1, lett. a e 2, lett. a)
TEMPI DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE Al SERVIZI DI ASSISTENZA
CLIENTI DELL'OPERATORE Definizione dell'indicatore:
1) tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta
"operatore umano" ossia intervallo di tempo tra il momento
in cui viene completata correttamente la selezione del
numero di assistenza e l'istante in cui puo' essere
selezionata dall'utente chiamante la scelta che consente di
parlare con un operatore umano 3);
2) tempo di risposta dell'operatore umano dopo la selezione
da parte dell'utente della scelta che consente di parlare
con l'operatore umano ossia intervallo di tempo tra il
momento in cui viene selezionata dall'utente chiamante la
scelta "operatore" all'interno dell'IVR di assistenza e
l'istante in cui l'operatore umano risponde all'utente per
fornire il servizio richiesto;
3) tempo totale di risposta dell'operatore umano ossia
intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata
correttamente la selezione del numero di assistenza e
l'istante in cui l'operatore umano risponde all'utente per
fornire il servizio richiesto. Obbligatorieta' dell'indicatore: Definizioni 1) e 2) Obbligatorio; Definizione 3) Facoltativo

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
Definizione 1), 2) e 3)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: Definizione 1), 2), e 3)
servizi pre-pagati e post-pagati Rilevazione dei dati: Definizione 1) censuaria - ad ogni modifica
dell'IVR
Definizioni 2) e 3)
censuaria - tutte le chiamate telefoniche
entranti generate da terminali fissi e mobili
ai servizi di assistenza clienti con risposta
da operatore umano nel periodo di rilevazione.
N.B. Per la definizione 2), sono inclusi i tempi trascorsi
in attesa di parlare con l'operatore. Non sono inclusi i
tempi di trattamento della chiamata da parte dell'operatore
(per esempio il periodo di colloquio tra operatore e
utente).
Per la definizione 3), sono inclusi i tempi necessari per
la navigazione nei sistemi di risposta automatica che
precedono il colloquio con l'operatore compresi i tempi
trascorsi in attesa di parlare con l'operatore. Non sono
inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte
dell'operatore (per esempio il periodo di colloquio tra
operatore e utente).
Quando un operatore affida il servizio a terze parti,
l'operatore mantiene la responsabilita' di fornitura dei
dati sulla qualita', ma puo' affidare la misurazione alla
terza parte, la quale dovra' fare misure separate per
ciascun operatore con cui ha contratti.

Periodi di rilevazione: Definizioni 1), 2) e 3)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale 3) Per gli operatori convergenti (fissi e mobili) che hanno un unico numero di assistenza clienti, l'intervallo di tempo relativo all'indicatore 1) sara' misurato a partire dal momento in cui il cliente effettua la scelta del ramo dell'IVR dedicato alla telefonia Mobile.
Misure: Definizione 1) media, pesata rispetto alla
permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di
accesso nell'IVR alla scelta "operatore umano" ossia media,
effettuata sulle rilevazioni del semestre, dei tempi minimi
che intercorrono tra l'istante di accesso all'IVR e quello
in cui l'utente e' informato del codice dell'opzione
"operatore" (la cui scelta consente cioe' di parlare
direttamente con un operatore umano) ed e' consentita la
sua selezione. La misurazione e' effettuata includendo
anche la somma di tutti i tempi di ascolto dei messaggi
precedenti l'indicazione del codice dell'opzione, ovvero
nell'ottica di un utente non informato della struttura
dell'IVR. Qualora un operatore abbia piu' numeri di
assistenza o associ ad uno stesso numero diversi IVR
strutturati in maniera differente si deve effettuare la
media dei tempi minimi pesata sulla base delle chiamate
terminate sull'operatore umano di ciascun numero di
assistenza ovvero su ciascun diverso IVR. Solo nel caso in
cui non sia utilizzato un IVR per alcun tipo di chiamata
entrante, il valore rilevato si ritiene pari a zero.
Definizione 2)
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di
risposta e' inferiore a 20 secondi
Definizione 3)
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di
risposta e' inferiore a 20 secondi

Unità di misura: Definizioni 1), 2) e 3)
misura a) secondi
Definizioni 2) e 3)
misure b) valore percentuale Indicazioni obbligatorie:= Rapporti: unico

Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
Definizione 1), 2) e 3) 1° semestre
- periodo 1 gennaio-30 giugno - entro
3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo) annuale
1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 4
(art. 3, commi 1, lett. a, e 2, lett. a)
TEMPI DI RISPOSTA DEI SERVIZI DI CONSULTAZIONE ELENCHI
Definizione dell'indicatore: Il periodo di tempo che
intercorre tra la ricezione da parte della rete delle
informazioni di indirizzamento complete e l'istante in cui
l'operatore umano o un equivalente sistema di risposta
automatica risponde all'utente chiamante per fornire il
servizio richiesto. Obbligatorieta' dell'indicatore: Obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: Servizi di consultazione elenchi Rilevazione dei dati: sono possibili 2 alternative:
a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi di
consultazione elenchi nel periodo di campionamento
b) campionaria - sulla base di un campione significativo
delle chiamate entranti di consultazione elenchi nel
periodo di campionamento
N.B. Sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore
occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica
fino al punto in cui la richiesta puo' essere trattata. Non
sono inclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa
(per esempio il periodo di colloquio con un operatore o il
tempo di reperimento dell'informazione da una banca dati).
Il tempo di instaurazione del collegamento dal terminale
fisso o mobile al "call center", puo' essere omesso e in
tal caso va indicata l'omissione.
Quando un operatore affida il servizio a terze parti,
l'operatore mantiene la responsabilita' di fornitura dei
dati sulla qualita', ma puo' affidare la misurazione alla
terza parte, la quale dovra' fare misure separate per
ciascun operatore con cui ha contratti
Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni,
questi devono essere scelti in modo casuale e tali da
essere statisticamente indipendenti. Il numero minimo di
campioni deve essere tale da garantire un valore di
accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza
e media) non superiore al 10% con un intervallo di
confidenza del 95%.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Misure: a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo
di risposta è inferiore a 20 secondi Unità di misura: per la misura a) secondi
per la misura b) Valore percentuale Indicazioni obbligatorie: a) metodo di rilevazione utilizzato,
scelto tra quelli previsti;
b) numero di campioni osservati
(nel caso di rilevazione su base
campionaria);
c) prezzi applicati o indirizzo
della pagina web ove sono reperibili
i prezzi applicati aggiornati. Rapporti: unico Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno

ALLEGATO 5
(art. 3, commi 1, lett. a e 2, lett. a)
RECLAMI SUGLI ADDEBITI Definizione dell'indicatore:
1) nel caso di servizi post-pagati, la percentuale di
fatture per cui l'utente ha reclamato (in forma scritta o
in altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e
indicata nella carta dei servizi) rispetto al numero di
fatture emesse nello stesso periodo;
2) nel caso di servizi pre-pagati, il rapporto tra il
numero di reclami (in forma scritta o in altra forma
tracciabile riconosciuta dall'operatore e indicata nella
carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti e il
numero medio di SIM/USIM attive nel periodo di rilevazione. Obbligatorieta' dell'indicatore: obbligatorio. Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1 gennaio-31 dicembre - annuale

Servizi a cui si applica: Definizione 1)
servizi post-pagati
Definizione 2)
servizi prepagati. Rilevazione dei dati: censuaria
N.B. Sono presi in considerazione tutti i reclami (in forma
scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta
dall'operatore e indicata nella carta dei servizi) ricevuti
nel periodo di osservazione indipendentemente dalla
fondatezza del reclamo.
Per SIM/USIM attiva si intende una SIM/USIM che permette
l'accesso ai servizi offerti dall'operatore. Periodi di rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre - annuale Misura: Definizione 1)
rapporto tra il numero dei reclami (in forma scritta o in
altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e
indicata nella carta dei servizi) ricevuti nel periodo di
rilevazione considerato e il numero di fatture emesse nello
stesso periodo.
Definizione 2)
rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in
altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e
indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti
ricevuti nel periodo di rilevazione considerato e il numero
medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo. Unita' di misura: valore percentuale
Indicazioni obbligatorie: se vengono emesse fatture uniche per servizi di telefonia fissa e mobile post-pagati indicare la percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle fatture emesse in qualita' di operatore mobile. Indicare in quale forma (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e indicata nella carta dei servizi) sono accettati i reclami degli utenti. Rapporti: unico Date d'invio dei rapporti all'Autorita': annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 6
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a)
ACCURATEZZA DELLA FATTURAZIONE
Definizione dell'indicatore: La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Obbligatorieta' dell'indicatore: obbligatorio Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: servizi post-pagati
Rilevazione dei dati: censuaria - tutte le fatture (indipendentemente dal periodo di emissione) oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica o una nota di credito emessa nel periodo di osservazione . Periodi rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misura: Rapporto tra il numero delle fatture (indipendentemente dal periodo di emissione) oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica o una nota di credito emessa nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo.
N.B. La percentuale e' calcolata considerando tutte le fatture oggetto di contestazione fondata per le quali il riaccredito al cliente e' avvenuto nel periodo di riferimento, indipendentemente dal periodo a cui si riferiscono le fatture errate, rapportate al numero di fatture emesse nel periodo considerato Unita' di misura: Valore percentuale Indicazioni obbligatorie:= Rapporti: unico Date d'invio dei rapporti all'Autorita': annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 7
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a; art.5, comma 1, lett.b)
ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO GSM Definizione dell'indicatore:
1) Probabilita' che, in condizione di display indicante la
presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un
canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione
di circuito venga soddisfatta dalla rete.
2) Probabilita' che, in condizione di display indicante la
presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di
almeno un canale per traffico dati a commutazione di
pacchetto venga soddisfatta dalla rete. Obbligatorieta' dell'indicatore: Definizione 1) e 2) obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
Definizione 1) e 2)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: Definizione 1)
servizi voce e dati a commutazione
di circuito
Definizione 2)
servizi dati a commutazione di pacchetto. Rilevazione dei dati: Definizione 1) e 2)
censuaria.
N.B. - I dati vanno rilevati per ogni cella di rete
separatamente per i servizi disponibili. I dati vanno
rilevati dalle ore 00:00 alle ore 24:00 per tutti i
tentativi di connessione in tutti i giorni dell'anno
compresi i festivi per:
Definizione 1)
servizio telefonico e servizio dati a commutazione di
circuito
- una richiesta di instaurazione di un canale ovvero un
tentativo di connessione per il servizio telefonico voce e'
la richiesta di accesso alla rete radio mobile con un
terminale in condizione di Display indicante la presenza di
copertura, sia per le chiamate originate sia per le
chiamate terminate. Una chiamata originata o terminata da
un terminale in condizioni di Display indicante la presenza
di copertura, e' soddisfatta dalla rete quando il canale e'
messo a disposizione dalla rete dell'operatore.
Definizione 2)
servizio dati a commutazione di pacchetto
- un tentativo di connessione dati e' la richiesta di
accesso alla rete radio mobile con un terminale in
condizione di Display indicante la presenza di copertura.
Una richiesta di connessione originata da un terminale in
condizioni di Display indicante la presenza di copertura,
e' soddisfatta dalla rete quando almeno un canale dati e'
messo a disposizione dalla rete dell'operatore.

Periodi di rilevazione: Definizione 1) e 2)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Misura: Definizione 1)
Percentuale di richieste di instaurazione di una connessione
voce o dati a circuito, originate o terminate nella rete
dell'operatore che sono andate a buon fine, valutate sulla
base di quanto previsto dall'art.5, comma 1, lettera b)..
Definizione 2)
Percentuale del numero di tentativi di connessione dati
a commutazione di pacchetto andati a buon fine e il numero
totale di tentativi di connessione dati a commutazione di
pacchetto, valutate sulla base di quanto previsto
dall'art.5, comma 1, lettera b) Unità di misura: Definizione 1) e 2)
valore percentuale Indicazioni obbligatorie:= Rapporti: Dati separati per:
Definizione 1)
servizio telefonico voce e dati a circuito
Definizione 2)
servizio dati a commutazione di pacchetto Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
Definizione 1 e 2)
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno

ALLEGATO 8
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a; art.5, comma 1, lett.b)
PROBABILITA' DI MANTENIMENTO DELLA CONNESSIONE
Definizione dell'indicatore: la percentuale di connessioni voce correttamente concluse dalla rete GSM, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo. Obbligatorieta' dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: servizi voce.
Rilevazione dei dati: censuaria - tutte le connessioni terminate con successo su esplicita richiesta di uno dei terminali coinvolti nella comunicazione.
N.B. - I dati vanno rilevati per ogni cella di rete. I dati orari vanno rilevati dalle ore 00:00 alle ore 24:00 per tutti i tentativi di chiamata in tutti i giorni dell'anno compresi i festivi per il servizio voce;

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misura: Percentuale delle connessioni voce instaurate con successo sulla rete GSM o instaurate sulla rete UMTS e passate su quella GSM rilevate sulla propria rete e terminate dopo l'instaurazione della chiamata su esplicita richiesta da parte di uno dei due utenti (ovvero terminali) coinvolti nella conversazione rispetto al numero totale delle chiamate instaurate con successo sulla rete, valutata sulla base di quanto previsto dall'art.5, comma 1, lettera b). Unita' di misura: valore percentuale Indicazioni obbligatorie:= Rapporti: unico

Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno

ALLEGATO 9
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a; art.5, comma 1, lett.b)
PROBABILITA' DI TRASFERIMENTO DEGLI SMS AL CENTRO SMS 4)
Definizione dell'indicatore: la probabilita' che un messaggio SMS inviato dall'utente sia effettivamente consegnato al centro di raccolta e gestione degli SMS (cosiddetto SMSC). Obbligatorieta' dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: servizi mobili: SMS.
Rilevazione dei dati: censuaria - tutti gli SMS originati da e destinati a un numero per servizi mobili e personali ricevuti dal centro servizi nel periodo di rilevazione.
N.B. I dati vanno rilevati negli orari dalle ore 00:00 alle ore 24:00 in tutti i giorni dell'anno compresi i festivi.
Sono esclusi dalla rilevazione i messaggi SMS non originati da o non consegnati a un numero per servizi mobili e personali.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misure: la percentuale di SMS effettivamente ricevuti dal SMSC rispetto a quelli inviati dall'utenza, valutata sulla base di quanto previsto dall'art.5, comma 1, lettera b). Unita' di misura: percentuale Indicazioni obbligatorie:= Rapporti: unico.

Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno 4) Questo indicatore e' rappresentativo della probabilita' di consegna degli SMS al terminale dell'utente finale, qualora questo sia o entri in condizioni di copertura entro il "time out` 'impostato, in quanto, in tali condizioni, la probabilita' di scarto degli SMS a valle dell'SMSC e' usualmente trascurabile in funzione dell'elevato tasso di ripetizione dei tentativi di consegna normalmente adottato dagli SMSC

ALLEGATO 10
(art. 3, commi 1, lett. d, e 3, lett. b)
Informazioni relative alle prestazioni di base offerte
dagli operatori agli utenti finali con il servizio
di comunicazioni mobili e personali

------------------------------------------------------------------- Prestazioni fornite con SI NO NOTE
l'offerta di base ------------------------------------------------------------------- Raggiungibilità delle numerazioni per servizi a tariffazione speciale 5) ------------------------------------------------------------------- Assistenza telefonica 6) ------------------------------------------------------------------- Copertura per le diverse tecnologie 7) ------------------------------------------------------------------- Velocità massima di cifra nella trasmissione dati 8) -------------------------------------------------------------------

5) Specificare nelle note l'indirizzo del sito web (possibilmente l'area e il percorso) dove reperire ulteriori informazioni. 6) Specificare nelle note gli orari di lavoro dell'assistenza telefonica e i relativi numeri e precisare se gratuitao apagamento 7) Indicare per ciascuna delle tecnologie, GSM ed UMTS, le modalita', specificando nelle note ivi numero/i telefonici ed eventualmente l'indirizzo web, con cui possono essere chieste informazioni circa la copertura: questa deve essere fornita con grado di dettaglio almeno pari al comune o al municipio per le grandi aree urbane. 8) Indicare tale velocita' per ciascuna tecnologia ad esempio GPRS (per ciascuna classe di collegamento offerto), UMTS, EDGE ed eventuali altre.