Gazzetta n. 90 del 17 aprile 2000 - AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

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AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

DELIBERAZIONE 2 marzo 2000

Direttiva concernente la disciplina dei livelli specifici e generali di qualita' commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita del gas. (Deliberazione n. 47/2000).

L'AUTORITA' "PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 2 marzo 2000;
Premesso che:
l'art. 2, comma 12, lettera g), della legge 14 novembre 1995, n. 481 (di seguito: legge n. 481/1995), prevede che l'Autorita' per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorita') controlli lo svolgimento dei servizi con poteri di ispezione, di accesso, di acquisizione della documentazione e delle notizie utili, determinando altresi' i casi di indennizzo automatico da parte del soggetto esercente il servizio nei confronti dell'utente ove il medesimo soggetto non rispetti le clausole contrattuali o eroghi il servizio con livelli qualitativi inferiori a quelli stabiliti nel regolamento di servizio di cui al comma 37 del medesimo art. 2, nel contratto di programma ovvero ai sensi della let-tera h) del medesimo art. 2, comma 12;
l'art. 2, comma 12, lettera h), della legge n. 481/1995 prevede che l'Autorita' emani le direttive concernenti la produzione e l'erogazione dei servizi da parte dei soggetti esercenti i servizi medesimi, definendo i livelli generali di qualita' riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualita' riferiti alla singola prestazione da garantire all'utente;
con delibera dell'Autorita' 18 dicembre 1998, n. 154/1998 (di seguito: delibera n. 154/1998), e' stato avviato il procedimento per la formazione di provvedimenti di cui all'art. 2, comma 12, lettere g) e h), della legge n. 481/1995, in tema di qualita' del servizio del gas;
Visti:
la legge n. 481/1995, recante norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita';
la legge 31 dicembre 1996, n. 675, recante norme per la tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali, e successive modificazioni e integrazioni;
l'art. 11 del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante norme per il riordino e potenziamento di meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59;
lo schema di decreto legislativo di attuazione della direttiva 98/30/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 22 giugno 1998 relativa a norme comuni per il mercato interno del gas naturale approvato dal Consiglio dei Ministri in data 14 febbraio 2000;
Visti:
il decreto del Ministro dell'interno 24 novembre 1984 recante norme di sicurezza antincendio per il trasporto, la distribuzione, l'accumulo e l'utilizzazione del gas naturale con densita' non superiore a 0,8;
il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 18 settembre 1995, recante lo schema generale di riferimento della Carta dei servizi del settore gas, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale - serie generale - n. 223 del 23 settembre 1995;
la delibera dell'Autorita' 30 maggio 1997, n. 61/1997, recante disposizioni generali in materia di svolgimento dei procedimenti per la formazione delle decisioni di competenza dell'Autorita' per l'energia elettrica e il gas;
il documento "Risultati dell'indagine sulla soddisfazione e sulle aspettative degli utenti domestici di energia elettrica e di gas", approvato dall'Autorita' in data 24 novembre 1998 (prot. AU/1998/217);
il documento "Rapporto sulla qualita' del servizio gas nel 1997", approvato dall'Autorita' in data 24 novembre 1998 (prot. AU/1998/219);
il documento "Rapporto sulla qualita' del servizio gas nel 1998", approvato dall'Autorita' in data 9 febbraio 2000 (prot. AU/00/019);
Considerati gli esiti del procedimento avviato con la delibera n. 154/1998, in particolare le osservazioni scritte dei soggetti interessati e gli elementi acquisiti nel corso delle audizioni;
Ritenuto che:
sia opportuno definire livelli specifici e generali di qualita' commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita del gas a mezzo di reti a media e a bassa pressione e, a tal fine, indicatori di qualita' dei servizi medesimi, determinando modalita' di registrazione delle prestazioni fornite dagli esercenti su richiesta degli utenti;
sia opportuno assicurare l'uniformita' e la completezza delle modalita' di misura dei tempi di esecuzione delle prestazioni richieste dagli utenti al fine di garantire una adeguata qualita' commerciale del servizio e di introdurre indennizzi automatici da corrispondere agli utenti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualita' che tengano conto della tempestivita' e della puntualita' nell'esecuzione di dette prestazioni;
sia opportuno prevedere la possibilita' che gli esercenti definiscano anche su base locale livelli specifici e generali di qualita' commerciale, che comportino prestazioni migliori rispetto ai livelli di qualita' definiti nel presente provvedimento, o che si riferiscano a prestazioni non previste dallo stesso, anche previo accordo con associazioni di consumatori;
sia opportuno estendere a tutti gli esercenti gli obblighi di pronto intervento, a ragione della rilevanza che tale attivita' riveste ai fini della salvaguardia della sicurezza fisica del servizio;
sia necessario prevedere gradualita' nei tempi di applicazione della nuova direttiva, al fine di assicurare ai soggetti esercenti un congruo periodo di tempo per adeguare le modalita' operative ed i sistemi informativi facendo fronte agli obblighi da essa derivanti;
sia opportuno in sede di prima attuazione della nuova direttiva prevederne l'applicazione solo agli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999, abbiano un numero di utenti alimentati con gas a bassa pressione superiore a cinquemila;
Delibera:
Art. 1.
Definizioni
Ai fini della presente direttiva, si applicano le seguenti definizioni:
a) "Autorita'" e' l'Autorita' per l'energia elettrica e il gas, istituita ai sensi della legge n. 481/1995;
b) "distribuzione" e' l'attivita' di trasporto del gas a mezzo di reti a media e a bassa pressione per la fornitura agli utenti, in particolare a mezzo di reti urbane;
c) "esercente" e' l'esercente il servizio di distribuzione e di vendita o di sola vendita al fine della fornitura del gas ad utenti a mezzo di reti a media e a bassa pressione;
d) "utente" e' il cliente finale o il consumatore, allacciato alla rete a media o a bassa pressione e alimentato in bassa pressione, che acquista gas per uso proprio ivi compreso ogni altro soggetto che richiede all'esercente l'esecuzione di una prestazione relativa ai servizi di distribuzione e di vendita o di sola vendita del gas a mezzo di reti a media o a bassa pressione, anche se tale soggetto non ha ancora stipulato con l'esercente un contratto riguardante la prestazione;
e) "livello specifico di qualita'" e' il livello di qualita' riferito alla singola prestazione da garantire all'utente;
f) "livello generale di qualita'" e' il livello di qualita' riferito al complesso delle prestazioni;
g) "servizio" e' il servizio di distribuzione e di vendita o di sola vendita del gas a mezzo di reti a media e a bassa pressione;
h) "avviamento del servizio nel comune" e' il periodo di tempo compreso tra la data di attivazione della fornitura del gas al primo utente servito dall'esercente nel comune considerato e il 31 dicembre del secondo anno solare successivo a quello in cui viene attivata la fornitura al primo utente nel medesimo comune;
i) "pressione" e' la pressione relativa del gas;
j) "bassa pressione" (BP) e':
(i) la pressione del gas non superiore a 0,04 bar (7a specie) nel caso in cui il gas distribuito sia gas naturale o gas manifatturato;
(ii) la pressione del gas non superiore a 0,07 bar (7a specie) nel caso in cui il gas distribuito sia gas di petrolio liquefatti;
k) "condotta" e' l'insieme di tubazioni, curve, raccordi ed accessori uniti tra di loro per la distribuzione del gas;
l) "organo di presa" e' la parte di impianto di derivazione di utenza con cui si realizza il collegamento dell'allacciamento interrato alla condotta stradale ed il prelievo del gas;
m) "impianto di derivazione di utenza o allacciamento" e' il complesso di tubazioni con dispositivi ed elementi accessori costituenti le installazioni necessarie a fornire il gas all'utente; esso ha inizio dall'organo di presa (compreso) e si estende fino al gruppo di misura (escluso); in assenza del gruppo di misura, l'impianto di derivazione di utenza finisce all'organo di intercettazione terminale (incluso) della derivazione stessa; esso comprende l'eventuale gruppo di riduzione;
n) "allacciamento interrato" e' la parte di impianto di derivazione di utenza o di impianto di allacciamento, prevalentemente interrata, compresa tra l'organo di presa e l'uscita dal terreno in corrispondenza del fabbricato da servire;
o) "gruppo di riduzione" e' il complesso (assiemato) costituito da regolatori di pressione, da apparecchi ausiliari, da tubazioni, da raccordi e pezzi speciali, aventi la funzione di ridurre la pressione del gas canalizzato da un valore di entrata variabile a un valore di uscita predeterminato fisso o variabile;
p) "gruppo di misura" e' la parte dell'impianto di alimentazione dell'utente che serve per l'intercettazione, per la misura del gas e per il collegamento all'impianto interno dell'utente; il gruppo di misura comprende un eventuale correttore dei volumi misurati;
q) "punto di consegna" e' il punto di confine tra l'impianto di proprieta' dell'esercente o gestito dall'esercente e l'impianto di proprieta' dell'utente;
r) "esecuzione di lavori semplici" e':
(i) per gli utenti allacciati alla rete di bassa pressione, la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte, su richiesta dell'utente, dell'allacciamento in bassa pressione, che non necessiti dell'installazione di un gruppo di riduzione e che sia di proprieta' dell'esercente o gestito da esso, eseguita con un intervento limitato all'allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura;
(ii) per gli utenti allacciati alla rete di media pressione ed alimentati in bassa pressione e per i quali e' prevista l'installazione di un gruppo di misura fino alla classe G 6 compresa, la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte, su richiesta dell'utente, dell'allacciamento, che sia di proprieta' dell'esercente o gestito da esso, eseguita con un intervento limitato all'allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura;
s) "esecuzione di lavori complessi" e' la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte, su richiesta dell'utente, dell'allacciamento e/o di condotte di proprieta' dell'esercente o gestiti da esso, in tutti i casi non riconducibili all'esecuzione di lavori semplici;
t) "completamento del lavoro richiesto" e' la realizzazione, a regola d'arte, del lavoro richiesto dall'utente, comprese l'installazione del gruppo di misura e l'attivazione della fornitura ove richiesta contestualmente;
u) "atti di terzi" sono le concessioni, autorizzazioni o servitu' il cui ottenimento e' necessario per l'esecuzione della prestazione da parte dell'esercente, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitu' la cui richiesta spetta all'utente;
v) "tempo per l'ottenimento degli atti di terzi" e' il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per ultima e la data di ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo, quale essa risulta dal protocollo dell'esercente;
w) "attivazione della fornitura" e' l'avvio dell'alimentazione del punto di consegna, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali, o di subentro ad una fornitura preesistente disattivata, attraverso interventi limitati al gruppo di misura, inclusa l'eventuale installazione o sostituzione del gruppo di misura medesimo;
x) "disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente" e' la sospensione dell'alimentazione del punto di consegna a seguito della disdetta del contratto da parte dell'utente con sigillatura o rimozione del gruppo di misura;
y) "riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosita'" e' il ripristino dell'alimentazione del punto di consegna che pone fine, a fronte del pagamento da parte dell'utente moroso delle somme dovute, alla sospensione della fornitura effettuata dall'esercente nel rispetto delle procedure di preavviso previste dalla normativa vigente e dai provvedimenti dell'Autorita' in particolare, dalle clausole contrattuali e dal regolamento di servizio predisposto dall'esercente ai sensi dell'art. 2, comma 37, della legge n. 481/1995;
z) "verifica del gruppo di misura" e' l'accertamento del corretto funzionamento del gruppo di misura con riferimento a quanto previsto dalla normativa tecnica vigente;
aa) "verifica della pressione di fornitura" e' l'accertamento del livello di pressione nel punto di consegna con riferimento a quanto previsto dalla normativa tecnica vigente;
bb) "reclamo scritto" e' ogni comunicazione scritta presentata presso uno sportello, ufficio periferico o sede centrale dell'esercente con la quale l'utente esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con le sue aspettative in merito ad uno o piu' requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura sottoscritto, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra esercente ed utente;
cc) "richiesta di informazioni scritta" e' ogni comunicazione scritta, presentata presso uno sportello, ufficio periferico o sede centrale dell'esercente, con la quale l'utente formula una richiesta di informazioni in merito al servizio ottenuto o alle caratteristiche del gas fornito;
dd) "lettura" e' la rilevazione da parte dell'esercente dei dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura, o dall'eventuale correttore dei volumi misurati, al fine di quantificare a consuntivo i consumi dell'utente;
ee) "autolettura" e' la rilevazione da parte dell'utente e la conseguente comunicazione all'esercente dei dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura, o dell'eventuale correttore dei volumi misurati;
ff) "data di ricevimento della richiesta" e':
(i) per le richieste scritte, la data risultante dal protocollo dell'esercente;
(ii) per le richieste avanzate per via telefonica o telematica, la data di inserimento della richiesta nel sistema informativo dell'esercente;
(iii) per le richieste presentate presso sportelli, uffici periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su appositi moduli predisposti dall'esercente, ovvero la data di inserimento della richiesta nel sistema informativo dell'esercente;
gg) "data di comunicazione di ultimazione dei lavori da realizzarsi a cura dell'utente" e':
(i) per le comunicazioni scritte, la data risultante dal protocollo dell'esercente;
(ii) per le comunicazioni trasmesse per via telefonica o telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema informativo dell 'esercente;
(iii) per le comunicazioni presentate presso sportelli, uffici periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su appositi moduli predisposti dall'esercente ovvero la data di inserimento della comunicazione nel sistema informativo dell'esercente;
hh) "conferma della richiesta della verifica del gruppo di misura" e' l'accettazione da parte dell'utente degli oneri previsti dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il funzionamento del gruppo di misura e' conforme alla normativa tecnica vigente;
ii) "conferma della richiesta della verifica della pressione di fornitura" e' l'accettazione da parte dell'utente degli oneri previsti dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il valore della pressione di fornitura e' conforme alla normativa tecnica vigente;
jj) "data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica" e':
(i) per le conferme scritte, la data risultante dal protocollo dell'esercente;
(ii) per le conferme trasmesse per via telefonica o telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema informativo dell'esercente;
(iii) per le conferme presentate presso sportelli, uffici periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su appositi moduli predisposti dall'esercente;
kk) "data di comunicazione" e' la data di invio, quale risultante dal protocollo dell'esercente o dalla ricevuta del fax, del documento relativo alle prestazioni di cui ai successivi articoli 4, 5, 11, 12 e 13, ovvero la data di comunicazione all'utente, inserita nel sistema informativo dell'esercente, dell'avvenuta predisposizione del medesimo documento;
ll) "tipologia di utenza" e' la tipologia di utenza in base alla classe del gruppo di misura installato; ai fini della presente direttiva sono previste tre tipologie:
(i) utenti per i quali sia installato un gruppo di misura fino alla classe G 6 compresa;
(ii) utenti per i quali sia installato un gruppo di misura dalla classe G 10 compresa e fino alla classe G 25 compresa;
(iii) utenti per i quali sia installato un gruppo di misura non inferiore alla classe G 40 compresa;
mm) "appuntamento personalizzato" e' l'appuntamento fissato, su richiesta dell'utente, in data successiva a quella proposta dall'esercente.

Art. 2.
Ambito di applicazione
2.1. La presente direttiva impone a tutti gli esercenti livelli specifici e generali di qualita' commerciale del servizio e, in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualita', indennizzi automatici all'utente da parte dell'esercente, limitatamente agli utenti alimentati in bassa pressione, come definiti dal precedente art. 1, lettera d). La presente direttiva impone altresi' a tutti gli esercenti obblighi di registrazione e di informazione come definiti dai successivi articoli 27, 28, 29 e 30.
2.2. Sono esonerati dall'applicazione della presente direttiva gli esercenti che siano responsabili del servizio in comuni nei quali e' in corso la fase di avviamento. Nel periodo di prima attuazione della presente direttiva, intercorrente tra la sua data di entrata in vigore e il 31 dicembre 2002, sono esonerati dalla sua applicazione, con esclusione di quanto previsto dal successivo art. 33, comma 33.1, gli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999, forniscono un numero di utenti alimentati in bassa pressione inferiore o uguale a 5.000.
2.3. Nel corso del periodo di prima attuazione della presente direttiva, l'Autorita' effettua una verifica sulla base dei dati forniti dagli esercenti ai sensi del successivo art. 29. In base a tale verifica, l'Autorita' valuta modalita' e tempi per l'estensione dell'applicazione della stessa direttiva anche agli esercenti che in sede di prima attuazione erano stati esonerati.
2.4. L'esercente puo' definire livelli specifici e generali di qualita' e indennizzi automatici diversi da quelli indicati nella presente direttiva, nel rispetto di quanto previsto dal successivo art. 32.

Art. 3.
Individuazione di indicatori di qualita' commerciale del servizio
3.1. Nella definizione dei livelli specifici di qualita' del servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai seguenti indicatori:
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici;
tempo di esecuzione di lavori semplici;
tempo di attivazione della fornitura;
tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente;
tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosita';
fascia di puntualita' per gli appuntamenti con l'utente.
3.2. Nella definizione dei livelli generali di qualita' del servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai seguenti indicatori:
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi;
tempo di esecuzione di lavori complessi;
tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione;
tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta dell'utente;
tempo per l'effettuazione della verifica della pressione di fornitura su richiesta dell'utente;
tempo di risposta motivata dell'esercente a reclami scritti o a richieste di informazione scritte;
tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento;
grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente;
numero annuo di letture e autoletture per utente.

Art. 4.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici
4.1. Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell'esercente della richiesta di preventivo e la data di comunicazione del preventivo all'utente.
4.2. Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici viene predisposto dall'esercente e comunicato all'utente per ogni richiesta di lavori semplici, con esclusione dei casi previsti dal successivo comma 4.4, indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto dall'esercente all'utente. Il preventivo contiene:
a) l'indicazione dei corrispettivi previsti per l'esecuzione del lavoro richiesto fino all'attivazione della fornitura, quest'ultima valorizzata separatamente, ove richiesta; nel caso in cui il corrispettivo debba essere determinato in modo analitico e non forfettario, il preventivo deve riportare le differenti componenti di costo, ed in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese generali;
b) l'indicazione degli elementi necessari per l'esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati a cura dell'utente e le concessioni, autorizzazioni o servitu' che eventualmente lo stesso utente deve richiedere per consentire l'esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica;
c) l'indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, l'utente deve presentare per l'attivazione della fornitura, ove richiesta;
d) la stima dei tempi previsti per l'ottenimento degli atti di terzi che sono eventualmente necessari per l'esecuzione del lavoro richiesto dall'utente;
e) l'indicazione del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta, se tale prestazione e' soggetta ad un livello specifico di qualita' definito dalla presente direttiva, nonche' l'indicazione dell'entita' dell'indennizzo automatico dovuto dall'esercente all'utente in caso di mancato rispetto di tale livello specifico;
f) lo schema del contratto di fornitura che puo' essere eventualmente sottoscritto dall'utente.
4.3. Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici costituisce un'offerta irrevocabile con validita' non inferiore a tre mesi. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato nel preventivo puo' essere successivamente preteso dall'esercente nei confronti dell'utente per l'esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo.
4.4. L'esercente non e' tenuto a predisporre e a comunicare all'utente il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici nel caso in cui il punto di consegna non sia ubicato su strade, vie, piazze o altro luogo di passaggio, dove gia' esistono le condotte.

Art. 5.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi
5.1. Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento, da parte dell'esercente, della richiesta di preventivo e la data di comunicazione del preventivo all'utente.
5.2. Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi viene predisposto dall'esercente e comunicato all'utente per ogni richiesta di lavori complessi, con esclusione dei casi previsti dal successivo comma 5.5, indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto all'utente. Tale preventivo contiene quanto previsto dal precedente art. 4, comma 4.2.
5.3. Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi costituisce un'offerta irrevocabile con validita' non inferiore a sei mesi. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato in detto preventivo puo' essere successivamente preteso dall'esercente nei confronti dell'utente per l'esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo.
5.4. Qualora entro il tempo massimo di quaranta giorni lavorativi l'esercente non comunichi all'utente il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi, l'esercente medesimo invia all'utente una comunicazione da cui risultino il nominativo ed il recapito della persona responsabile della predisposizione del preventivo per conto dell'esercente, nonche' i tempi previsti per la predisposizione del preventivo medesimo.
5.5. L'esercente non e' tenuto a predisporre e a comunicare all'utente il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi nel caso in cui il punto di consegna non sia ubicato su strade, vie, piazze o altro luogo di passaggio, dove gia' esistono le condotte.

Art. 6.
Tempo di esecuzione di lavori semplici
Il tempo di esecuzione di lavori semplici e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo da parte dell'utente e la data di completamento del lavoro richiesto.

Art. 7.
Tempo di esecuzione di lavori complessi
7.1. Il tempo di esecuzione di lavori complessi e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo da parte dell'utente e la data di completamento del lavoro richiesto.
7.2. Qualora entro il tempo massimo di sessanta giorni lavorativi l'esercente non completi il lavoro richiesto, l'esercente medesimo invia all'utente una comunicazione da cui risultino il nominativo ed il recapito della persona responsabile per conto dell'esercente per la richiesta di esecuzione di lavori complessi, nonche' i tempi previsti per il completamento del lavoro medesimo.

Art. 8.
Tempo di attivazione della fornitura
8.1. Il tempo di attivazione della fornitura e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di sottoscrizione del contratto di fornitura, previa presentazione, da parte dell'utente, di tutti gli atti e documenti necessari alla stipula del contratto, e la data di attivazione della fornitura.
8.2. La rilevazione del tempo di attivazione della fornitura non si effettua nel caso in cui la fornitura sia stata riattivata in seguito a sospensione per morosita' dell'utente e nel caso in cui siano intervenute variazioni nella titolarita' del contratto di fornitura che non richiedono intervento di attivazione, quali volture o subentri immediati.

Art. 9.
Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente
9.1. Il tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di richiesta di disattivazione della fornitura e la data di disattivazione della fornitura stessa.
9.2. La rilevazione del tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente si effettua per tutti gli interventi di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente, compresi quelli che comportano la rimozione del gruppo di misura. Tale rilevazione non si effettua per le richieste di disattivazione presentate contestualmente alle richieste di riattivazione per variazioni nella titolarita' del contratto di fornitura che non richiedono intervento di disattivazione, quali volture o subentri immediati.

Art. 10. Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per
morosita'
Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosita' e' il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di pagamento da parte dell'utente presso l'esercente delle somme dovute, ovvero di comunicazione da parte dell'utente, mediante idonea documentazione, dell'avvenuto pagamento delle somme medesime, e la data di riattivazione della fornitura. L'esercente, prima di procedere alla riattivazione della fornitura, puo' richiedere all'utente l'esibizione del documento in originale da cui risulti l'avvenuto pagamento delle somme dovute.

Art. 11.
Tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione
11.1. Il tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data della richiesta di rettifica e la data di comunicazione all'utente dell'esito delle verifiche al riguardo effettuate dall'esercente, ovvero di invio all'utente della bolletta recante la rettifica di fatturazione. L'esercente, su richiesta dell'utente, fornisce il calcolo dettagliato effettuato per la rettifica di fatturazione.
11.2. Nel caso in cui, in seguito alle verifiche effettuate, l'esercente comunichi all'utente l'avvenuta rettifica di fatturazione, anche in misura diversa da quella richiesta, l'accredito della somma non dovuta viene effettuato entro sessanta giorni solari dalla data di comunicazione all'utente del documento recante l'esito delle verifiche.

Art. 12. Tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura su
richiesta dell'utente
12.1. Il tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta dell'utente e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica del gruppo di misura e la data di comunicazione all'utente dell'esito della verifica.
12.2. Nei casi in cui, ai fini dell'effettuazione della verifica del gruppo di misura, sia necessario l'invio dello stesso presso laboratori qualificati, l'esercente invia all'utente una comunicazione, entro dieci giorni lavorativi dalla data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica del gruppo di misura, da cui risultino il nominativo ed il recapito della persona responsabile della verifica per conto dell'esercente ed i tempi previsti per la sua effettuazione.
12.3. L'esercente registra, nel rispetto di quanto stabilito dal successivo art. 27, l'esito delle verifiche del gruppo di misura. Qualora tali verifiche conducano all'accertamento di errori superiori ai limiti di errore ammissibili fissati dalla normativa tecnica vigente, l'esercente registra il tempo, espresso in giorni lavorativi, entro il quale ha provveduto alla sostituzione del gruppo di misura.

Art. 13. Tempo per l'effettuazione della verifica della pressione di fornitura
su richiesta dell'utente
13.1. Il tempo per l'effettuazione della verifica della pressione di fornitura su richiesta dell'utente e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura e la data di comunicazione all'utente dell'esito della verifica.
13.2. Nei casi in cui, ai fini della verifica della pressione di fornitura, sia necessaria l'installazione di apparecchi di registrazione, l'esercente invia all'utente una comunicazione, entro dieci giorni lavorativi dalla data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura, da cui risultino il nominativo ed il recapito della persona responsabile della verifica per conto dell'esercente, nonche' i tempi previsti per l'effettuazione della verifica stessa.
13.3. L'esercente registra, nel rispetto di quanto stabilito dal successivo art. 27, l'esito delle verifiche della pressione di fornitura. Qualora tali verifiche conducano all'accertamento di valori di pressione di fornitura non compresi nel campo di variazione fissato dalla normativa tecnica vigente, l'esercente e' tenuto a registrare il tempo, espresso in giorni lavorativi, entro cui sono stati realizzati gli interventi per ripristinare valori corretti della pressione di fornitura.

Art. 14. Tempo di risposta motivata dell'esercente a reclami scritti o a
richieste di informazioni scritte
14.1. Il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta motivata dell'esercente all'utente,. quale risultante dal protocollo dell'esercente o dalla ricevuta del fax o di altro strumento telematico.
14.2. La risposta motivata contiene il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta di informazioni scritta, nonche' l'indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata dall'esercente per fornire all'utente, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti. Nel caso di reclami scritti, la risposta motivata contiene l'indicazione delle cause di non coerenza del servizio per le quali e' stato presentato il reclamo, nonche' la descrizione delle eventuali azioni correttive poste in essere dall'esercente.
14.3. In occasione della presentazione di reclami scritti o di richieste di informazioni scritte, l'utente puo' richiedere di accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle informazioni e ai dati di cui al successivo art. 27, comma 27.1.

Art. 15.
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento
15.1. Il tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento e' il tempo, misurato in minuti, intercorrente tra l'inizio della chiamata telefonica per pronto intervento e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dall'esercente per il pronto intervento.
15.2. La rilevazione del tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento si effettua solo per le segnalazioni relative alle seguenti situazioni:
a) dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di derivazione di utenza, da gruppi di misura;
b) interruzione della fornitura di gas;
c) irregolarita' della fornitura di gas;
d) danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti di derivazione di utenza e dei gruppi di misura.
15.3. L'esercente fornisce agli utenti per le chiamate di pronto intervento uno o piu' recapiti telefonici, attivi ventiquattro ore su ventiquattro, per tutto l'anno, adeguatamente pubblicizzati ed indicati con evidenza in bolletta in conformita' a quanto previsto dai provvedimenti dell'Autorita' ed in particolare dalla deliberazione 14 aprile 1999, n. 42/1999, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale - serie generale - n. 110 del 13 maggio 1999 e sue modifiche ed integrazioni.
15.4. L'esercente deve disporre di adeguate risorse umane, materiali e tecnologiche per fronteggiare con tempestivita' le richieste di pronto intervento.

Art. 16.
Fascia di puntualita' per gli appuntamenti con l'utente
16.1. La fascia di puntualita' per gli appuntamenti con l'utente e' il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale l'appuntamento puo' essere concordato con l'utente per effettuare un sopralluogo o un intervento ai fini dell'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita'.
16.2. Al momento di concordare un appuntamento con l'utente, l'esercente e' tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualita' per l'appuntamento concordato nel rispetto della fascia massima di puntualita' di cui al successivo art. 21, comma 21.1, presentandosi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con l'utente.
16.3. L'utente assicura la propria disponibilita' a ricevere l'esercente per tutta la fascia di puntualita' concordata con l'esercente medesimo.

Art. 17.
Appuntamenti personalizzati
17.1. L'esercente e' tenuto a fissare, qualora l'utente lo richieda, un appuntamento personalizzato per l'effettuazione dell'intervento di esecuzione delle prestazioni di cui ai precedenti articoli 6, 8, 9 e 10.
17.2. Al momento di fissare un appuntamento personalizzato di cui al comma precedente, l'esercente comunica all'utente interessato che, in caso di mancato rispetto di tale appuntamento, e' dovuto un indennizzo automatico per mancata puntualita' in sostituzione di quello dovuto per mancata tempestivita' in caso di mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta come definito dal successivo art. 21, comma 21.1.

Art. 18.
Grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente
18.1. Il grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente e' la percentuale di appuntamenti per i quali l'esercente ha rispettato la fascia di puntualita' concordata con l'utente.
18.2. Il grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente si applica solo ai sopralluoghi effettuati ai fini dell'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4.

Art. 19. Computo dei tempi di esecuzione delle prestazioni soggette a livelli
specifici e generali di qualita'
19.1. Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita' comprende i tempi necessari per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che non richiedono la presenza dell'utente.
19.2. Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita' comprende i tempi necessari per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che richiedono la presenza dell'utente e per i quali l'utente non ha richiesto un appuntamento personalizzato.
19.3. Nel caso in cui, ai fini dell'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita', sia necessaria l'effettuazione di un sopralluogo che richiede la presenza dell'utente, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni decorre:
a) dalla data fissata per l'effettuazione del sopralluogo, qualora l'appuntamento sia personalizzato;
b) dalla nuova data concordata per l'effettuazione del sopralluogo, qualora il sopralluogo medesimo non venga effettuato nella data concordata con l'utente per una delle cause indicate dal successivo art. 23, lettere a) e b), e si sia dovuto concordare una nuova data per l'effettuazione del sopralluogo.
19.4. Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni di cui ai precedenti articoli 6, 7 e 8 sono necessari lavori da realizzarsi a cura dell'utente e lo stesso deve richiedere atti quali concessioni, autorizzazioni o servitu' e tali lavori e atti siano stati tutti indicati nel preventivo di cui ai precedenti articoli 4 e 5, il tempo per l'effettuazione di dette prestazioni decorre dalla data di comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di detti atti.
19.5. Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita' siano necessari atti di terzi, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni non comprende il tempo per l'ottenimento di tali atti.
19.6. Nel caso in cui l'utente richieda un appuntamento personalizzato di cui al precedente art. 17, comma 17.1, il tempo di esecuzione della prestazione non deve essere computato.
19.7. Nei casi di cui al precedente art. 12, comma 12.2, il tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta dell'utente non comprende il tempo intercorrente tra la data di invio del gruppo di misura al laboratorio qualificato e la data di restituzione del gruppo di misura da parte del laboratorio stesso.

Art. 20.
Numero annuo di letture e autoletture per utente
Il numero annuo di letture e autoletture per utente e', per ogni singolo utente, la somma del numero di letture effettuate in un anno, comprese le autoletture comunicate dall'utente stesso.

Art. 22.
Livelli generali di qualita' commerciale del servizio
22.1. I livelli generali di qualita' commerciale del servizio sono definiti nella tabella 2.

Tabella 2 - Livelli generali di qualita'

=====================================================================
|Livello generale ===================================================================== Percentuale minima di richieste di preventivi per | l'esecuzione di lavori complessi, di cui all'art. 5,| comunicati entro il tempo massimo di quaranta giorni| lavorativi | 85% --------------------------------------------------------------------- Percentuale minima di richieste di esecuzione di | lavori complessi, di cui all'art. 7, realizzati | entro il tempo massimo di sessanta giorni lavorativi| 85% --------------------------------------------------------------------- Percentuale minima di risposte a richieste di | rettifica di fatturazione, di cui all'art. 11, | comunicate entro il tempo massimo di quindici giorni| lavorativi | 90% --------------------------------------------------------------------- Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo | di misura su richiesta dell'utente, di cui all'art. | 12, comunicati entro il tempo massimo di dieci | giorni lavorativi | 90% --------------------------------------------------------------------- Percentuale minima di esiti di verifiche della | pressione di fornitura su richiesta dell'utente, di | cui all'art. 13, comunicati entro il tempo massimo | di dieci giorni lavorativi | 90% --------------------------------------------------------------------- Percentuale minima di risposte motivate a reclami | scritti o a richieste di informazioni scritte, di | cui all'art. 14, comunicate entro il tempo massimo | di venti giorni lavorativi | 90% --------------------------------------------------------------------- Percentuale minima di utenti con tempo di arrivo sul| luogo di chiamata per pronto intervento, di cui | all'art. 15, entro il tempo massimo di sessanta | minuti | 90% --------------------------------------------------------------------- Grado minimo di rispetto della fascia di puntualità | per appuntamenti con l'utente, di cui all'art. 18, | comma 18.2, relativi a sopralluoghi per preventivi | per l'esecuzione di lavori semplici | 90% --------------------------------------------------------------------- Percentuale minima di utenti con numero annuo di | letture e autoletture, di cui all'art. 20, non | inferiore a 1 | 90%

22.2. I livelli generali di qualita' di cui al precedente comma 22.1 sono calcolati sulle basi territoriali previste dal precedente art. 21, comma 21.2.

Art. 23. Cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di
qualita'
Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualita' sono classificate in:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorita' pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamita' dall'autorita' competente, scioperi, mancato ottenimento di atti di terzi;
b) cause imputabili all'utente, quali la mancata presenza dell'utente ad un appuntamento concordato con l'esercente per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all'utente;
c) cause imputabili all'esercente, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).

Art. 25.
Casi di esclusione del diritto all'indennizzo automatico
25.1. L'esercente non e' tenuto a corrispondere gli indennizzi automatici di cui al precedente art. 24 qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualita' definiti dal precedente art. 21, comma 21.1, sia riconducibile ad una delle cause di cui al precedente art. 23, lettere a) e b).
25.2. L'esercente non e' tenuto a comspondere gli indennizzi automatici di cui al precedente art. 24 qualora l'utente non sia in regola con i pagamenti dovuti all'esercente.
25.3. Qualora l'utente richieda un appuntamento personalizzato di cui al precedente art. 17, comma 17.1, l'esercente non e' tenuto a corrispondere all'utente medesimo gli indennizzi automatici previsti dal precedente art. 24 per il caso di mancato rispetto del tempo massimo per l'esecuzione delle prestazioni.
25.4. Qualora l'utente richieda che l'appuntamento personalizzato di cui al precedente art. 17, comma 17.1, sia fissato in data successiva di oltre sessanta giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione, l'esercente non e' tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico previsto dal precedente art. 24 nel caso di mancato rispetto della fascia di puntualita'.

Art. 26.
Modalita' di corresponsione all'utente dell'indennizzo automatico
26.1. Gli indennizzi automatici di cui al precedente art. 24, ove non esclusi ai sensi del precedente art. 25, sono corrisposti all'utente attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima fatturazione utile e comunque, anche mediante rimessa diretta, entro novanta giorni solari dalla scadenza del tempo massimo di cui al precedente art. 21, comma 21.1, per l'esecuzione della prestazione richiesta dall'utente, ovvero entro novanta giorni solari dalla data dell'appuntamento personalizzato. Nel caso in cui l'importo della prima fatturazione addebitata all'utente sia inferiore all'entita' dell'indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a favore dell'utente, che deve essere detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
26.2. In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo automatico entro i termini indicati dal comma precedente, l'indennizzo e' dovuto:
a) in misura pari al doppio degli importi previsti dal precedente art. 24 se la corresponsione avviene entro un termine doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione stessa;
b) in misura pari al quintuplo degli importi previsti dal precedente art. 24 se la corresponsione avviene oltre un termine doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione stessa.
26.3. Nel documento di fatturazione la causale della detrazione viene indicata come "Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualita' definiti dall'Autorita' per l'energia elettrica e il gas con deliberazione n. 47/2000". Il medesimo documento indica che "La corresponsione dell' indennizzo automatico non esclude la possibilita' per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito".

Art. 27. Registrazione di informazioni e dati concernenti le prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualita'
27.1. L'esercente predispone strumenti, anche informatici, al fine di registrare le informazioni e i dati concernenti sia le richieste di prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita', sia l'esecuzione delle prestazioni medesime.
27.2. Per ogni richiesta di prestazione soggetta a livelli specifici e generali di qualita', con esclusione delle richieste per pronto intervento, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica la richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle verifiche di cui ai precedenti articoli 12 e 13;
b) il codice con cui l'esercente individua la prestazione;
c) la tipologia di utenza;
d) la data di ricevimento della richiesta di prestazione o della conferma della richiesta delle verifiche di cui ai precedenti articoli 12 e 13;
e) le date di richiesta degli atti di terzi e le date di ottenimento degli atti stessi;
f) la data di comunicazione di ultimazione dei lavori da realizzarsi a cura dell'utente e di consegna da pane dell'utente di eventuali atti definiti dal precedente art. 19, comma 19.4;
g) la data di esecuzione della prestazione;
h) la causa, tra quelle indicate dal precedente art. 23, dell'eventuale mancato rispetto del livello specifico di qualita' previsto per la prestazione richiesta;
i) il motivo e la data dell'eventuale venir meno dell'obbligo di dar seguito alla richiesta di prestazione;
j) il codice dell'eventuale appuntamento personalizzato di cui al precedente art. 17, comma 17.1.
27.3. Per ogni richiesta di pronto intervento di cui al precedente art. 15, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica la richiesta di pronto intervento;
b) il codice con cui l'esercente individua la prestazione di pronto intervento;
c) i dati identificativi dell'utente;
d) la classificazione della richiesta di pronto intervento in base alle quattro situazioni indicate dal precedente art. 15, comma 15.2;
e) la data e l'ora di inizio della chiamata telefonica per pronto intervento;
f) la data e l'ora di arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dall'esercente per il pronto intervento.
27.4. Per ogni appuntamento personalizzato di cui al precedente art. 17; comma 17.1, e, in sede di prima attuazione, per ogni appuntamento concordato con l'utente ai fini dell'effettuazione di sopralluoghi per l'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica l'appuntamento;
b) il codice univoco con cui l'esercente identifica la richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle verifiche di cui ai precedenti articoli 12 e 13, alla quale si riferisce l'appuntamento;
c) la data proposta dall'esercente per l'appuntamento;
d) la data, l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualita' ed il luogo dell'appuntamento;
e) la data e l'ora di effettiva presentazione dell'esercente all'appuntamento nel luogo concordato;
f) l'eventuale assenza dell'utente all'appuntamento durante la fascia di puntualita' di cui alla precedente lettera d);
g) la causa, tra quelle indicate dal precedente art. 23, dell'eventuale mancato rispetto della fascia massima di puntualita' fissata dal precedente art. 21, comma 21.1;
h) la data e le cause dell'eventuale annullamento dell'appuntamento.

Art. 28.
Verificabilita' delle informazioni e dei dati registrati
Al fine di consentire l'effettuazione dei controlli di cui al successivo art. 29, comma 29.5, lettera a), l'esercente:
a) mantiene gli strumenti di cui al precedente art. 27, comma 27.1, continuamente aggiornati con le informazioni e i dati richiesti;
b) assicura la verificabilita' delle informazioni e dei dati registrati mediante un adeguato sistema di collegamento, anche informatico, tra archivi commerciali, archivi tecnici e mediante ogni altra documentazione ritenuta necessaria;
c) conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la documentazione necessaria per assicurare la verificabilita' delle informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a tre anni solari successivi a quello della registrazione.

Art. 29. Comunicazione dell'esercente all'Autorita', controlli e pubblicazione
delle informazioni e dei dati forniti
29.1. Entro il 31 marzo di ogni anno, l'esercente comunica all'Autorita', per ciascuna tipologia di utenza, il numero totale di utenti al 31 dicembre dell'anno precedente a quello di comunicazione. Entro la stessa data e in modo contestuale, l'esercente comunica le informazioni e i dati di cui ai successivi commi 29.2, 29.3 e 29.4. Tutte le informazioni di cui al presente comma e ai successivi commi 29.2, 29.3 e 29.4 vengono comunicate all'Autorita', distinguendo tra comuni nei quali il servizio e' stato gestito per l'intero anno precedente e comuni nei quali il servizio e' stato gestito per una parte dell'anno precedente; i dati relativi ai comuni in avviamento nell'anno precedente a quello di comunicazione non devono essere comunicati.
29.2. In relazione alle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita' eseguite nell'anno precedente a quello in cui avviene la comunicazione all'Autorita', l'esercente comunica:
a) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione soggetta a livelli specifici di cui ai precedenti articoli 4, 6, 8, 9 e 10, con esclusione delle prestazioni alle quali si applica l'art. 19, comma 19.6, della presente direttiva:
il numero totale delle richieste di prestazioni;
il numero totale delle richieste di prestazioni, per le quali l'esercente non abbia rispettato il livello specifico di qualita' definito dal precedente art. 21, comma 21.1, suddividendo le richieste medesime in base alle cause di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni, calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle prestazioni per le quali sia stato rispettato il livello specifico di qualita' definito dal precedente art. 21, comma 21.1, sia delle prestazioni per le quali tale livello non sia stato rispettato per le cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
b) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui ai precedenti articoli 6, 8, 9 e 10, limitatamente alle prestazioni alle quali si applica l'art. 19, comma 19.6, della presente direttiva:
il numero totale di appuntamenti personalizzati di cui al precedente art. 17, comma 17.1;
il numero totale di appuntarnenti personalizzati di cui al precedente art. 17, comma 17.1, per i quali l'esercente non abbia rispettato la fascia di puntualita' concordata con l'utente, suddividendo gli appuntamenti medesimi in base alle cause di cui al precedente art. 23;
c) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui ai precedenti articoli 5, 7, 11, 12, 13 e 14:
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle conferme delle richieste di verifica di cui ai precedenti articoli 12 e 13;
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle conferme delle richieste di verifica di cui ai precedenti articoli 12 e 13, per le quali l'esercente non abbia rispettato il tempo massimo indicato per ciascuna prestazione dal precedente art. 22, comma 22.1, classificando le richieste o le conferme medesime in base alle cause di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni, calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle prestazioni per le quali sia stato rispettato il tempo massimo indicato per ciascuna prestazione dal precedente art. 22, comma 22.1, sia delle prestazioni per le quali tale tempo massimo non sia stato rispettato per le cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
d) per le richieste di pronto intervento di cui al precedente art. 15:
il numero totale delle richieste di pronto intervento;
il numero totale delle richieste di pronto intervento per le quali l'esercente non abbia rispettato il tempo massimo di sessanta minuti, indicato dal precedente art. 22, comma 22.1, suddividendo le richieste in base alle cause di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione del pronto intervento, calcolato sulla base dei tempi effettivi di pronto intervento sia delle richieste per le quali sia stato rispettato il tempo massimo di sessanta minuti indicato dal precedente art. 22, comma 22.1, sia delle prestazioni per le quali tale tempo massimo non sia stato rispettato per le cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
e) per l'indicatore di qualita' di cui al precedente art. 18:
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per l'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4;
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per l'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4, per i quali l'esercente non abbia rispettato la fascia di puntualita' concordata con l'utente, suddividendo gli appuntamenti medesimi in base alle cause di cui al precedente art. 23.
In relazione alle prestazioni di cui ai precedenti articoli 12 e 13, l'esercente comunica il numero di conferme delle richieste di verifica del gruppo di misura e il numero di conferme delle richieste di verifica della pressione di fornitura, a seguito delle quali le verifiche abbiano accertato il mancato rispetto della normativa tecnica vigente, nonche' i tempi entro i quali l'esercente ha provveduto alla sostituzione del gruppo di misura o alla realizzazione degli interventi per ripristinare valori corretti della pressione di fornitura.
29.3. In relazione alla corresponsione di indennizzi automatici di cui al precedente art. 24, limitatamente agli indennizzi corrisposti nell'anno precedente a quello di comunicazione all'Autorita', l'esercente comunica per ogni tipologia di utenza e per ogni livello specifico di qualita' definito dal precedente art. 21, comma 21.1:
a) il numero totale degli indennizzi corrisposti;
b) l'ammontare complessivo degli indennizzi corrisposti.
29.4. In relazione all'indicatore di qualita' di cui al precedente art. 20, l'esercente comunica per ogni tipologia di utenza, con riferimento all'anno precedente a quello di comunicazione all'Autorita':
a) il numero totale di utenti al 31 dicembre;
b) il numero totale di utenti al 31 dicembre per i quali l'esercente abbia effettuato un numero annuo di letture e autoletture inferiore a quello indicato dall'art. 22, comma 22.1, della presente direttiva.
29.5. L'Autorita' puo' utilizzare le informazioni ed i dati di cui ai commi precedenti ai seguenti fini:
a) controlli, anche a campione, per accertare la veridicita' delle informazioni e dei dati assicurando il rispetto delle disposizioni contenute nella presente direttiva;
b) pubblicazione, anche comparativa, delle informazioni e dei dati.

Art. 30.
Informazioni dell'esercente agli utenti
30.1. In occasione della richiesta di prestazioni soggette a livelli specifici di qualita', l'esercente fornisce agli utenti informazioni per quanto concerne i livelli specifici, le fasce di puntualita' per gli appuntamenti con l'utente e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei medesimi livelli.
30.2. Entro il 30 giugno di ogni anno, l'esercente, tramite avvisi allegati ai documenti di fatturazione, fornisce agli utenti informazioni per quanto concerne i livelli specifici e generali di qualita' e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici.
30.3. Entro il 30 giugno di ogni anno, l'esercente fornisce agli utenti informazioni per quanto concerne:
a) i livelli effettivi di qualita' relativi alle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita' e il grado di rispetto dei livelli specifici, con riferimento all'anno precedente;
b) gli orari di apertura degli sportelli e i tempi medi di attesa agli stessi sportelli.

Art. 31. Contratti di fornitura con esercente che svolga esclusivamente
attivita' di vendita
L'esercente che svolge esclusivamente attivita' di vendita risponde nei confronti dell'utente, che stipuli con esso il contratto di fornitura, della corretta applicazione delle disposizioni contenute nella presente direttiva.

Art. 32.
Livelli specifici e generali di qualita' definiti dall'esercente
32.1. Qualora l'esercente definisca livelli specifici e generali di qualita' riferiti a indicatori di qualita' commerciale previsti dalla presente direttiva, tali livelli devono essere migliori rispetto ai livelli di qualita' definiti dai precedenti articoli 21, comma 21.1, e 22, comma 22.1. L'esercente puo' definire livelli specifici e generali di qualita' riferiti a indicatori di qualita' commerciale non previsti dalla presente direttiva.
32.2. Qualora l'esercente definisca livelli specifici di qualita' commerciale ai sensi del comma precedente, a tali livelli sono applicati indennizzi automatici in misura non inferiore, in riferimento a ciascuna tipologia di utenza, a quella definita dal precedente art. 24.
32.3. L'esercente che definisca livelli di qualita' commerciale fa riferimento a tali livelli, anziche' ai corrispondenti livelli di qualita' commerciale definiti dai precedenti articoli 21, comma 21.1, e 22, comma 22.1, ai fini sia della valutazione del mancato rispetto degli livelli definiti dall'esercente, sia della registrazione di cui al precedente art. 27, sia della comunicazione all'Autorita' di cui al precedente art. 29 e sia dell'informazione agli utenti di cui al precedente art. 30.
32.4. L'esercente che definisce propri livelli di qualita' ne da' comunicazione all'Autorita' contestualmente alla comunicazione di cui al precedente art. 29, commi 29.1, 29.2, 29.3 e 29.4.

Art. 33.
Date di decorrenza degli obblighi a carico dell'esercente
33.1. Per tutti gli esercenti, limitatamente alle richieste di pronto intervento di cui al precedente art. 15, gli obblighi previsti dal precedente art. 27, comma 27.3, e dai precedenti articoli 28, 29, 30 e 32, decorrono a partire dal 1o gennaio 2001.
33.2. Per gli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999, forniscono un numero di utenti alimentati in bassa pressione superiore a 5.000, a partire dal 1o gennaio 2001 decorrono:
a) gli obblighi di corrispondere all'utente un indennizzo automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualita' definiti dal precedente art. 21, comma 21.1;
b) gli obblighi previsti dal precedente art. 27, commi 27.1, 27.2 e 27.4, e dai precedenti articoli 28, 29, 30 e 32, per le prestazioni soggette ai livelli specifici e generali di qualita' come definiti dai precedenti articoli 21, comma 21.1, e 22, comma 22.l.
33.3. Qualora in un comune un nuovo esercente subentri nella gestione del servizio:
a) se il precedente esercente fornisce un numero di utenti superiore a 5.000, l'esercente che subentra rispetta i livelli specifici e generali di qualita' previsti dalla presente direttiva per gli utenti del comune in cui e' subentrato, anche qualora il numero di utenti del nuovo esercente risulti inferiore o uguale a 5.000;
b) se il precedente esercente fornisce un numero di utenti inferiore o uguale a 5.000 e l'esercente che subentra fornisce un numero di utenti complessivamente superiore a 5.000 a seguito del subentro, l'esercente che subentra rispetta i livelli specifici e generali di qualita' previsti dalla presente direttiva per gli utenti del comune in cui e' subentrato, a partire dal 1o gennaio dell'anno successivo a quello del subentro.

Art. 34.
Abrogazione di disposizioni
Sono abrogate le disposizioni in contrasto con la presente direttiva contenute nel decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 18 settembre 1995, recante lo schema generale di riferimento della Carta dei servizi del settore gas, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale - serie generale - n. 223 del 23 settembre 1995.

Art. 35.
Entrata in vigore
La presente direttiva viene pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana ed entra in vigore il giorno successivo alla data di pubblicazione.
Milano, 2 marzo 2000
Il presidente: Ranci